Данный кейс разработан на основе проекта, реализованного для крупной российской компании. В рамках соблюдения соглашения о конфиденциальности (NDA), название компании и некоторые специфические детали не разглашаются.
Компания поставила перед собой задачу усовершенствовать процесс оценки качества взаимодействия своих сотрудников с клиентами. До этого опросы проводились вручную, что вызывало немало сложностей:
Основной целью проекта стало создание системы автоматических опросов, полностью интегрированной в существующую платформу Битрикс24. Такая система должна была не только значительно упростить процесс сбора данных, но и обеспечить их удобное хранение для дальнейшего анализа. Также важным было сделать процесс прозрачным и интуитивно понятным для сотрудников, чтобы они могли легко работать с опросами без лишнего стресса и временных затрат.
Для решения задачи - оценки качества работы сотрудников компании с клиентами была разработана система автоматических опросов, полностью интегрированная в платформу Битрикс24.
Основой системы стал функционал, позволяющий отправлять клиентам опросы, собирать их ответы и автоматически сохранять данные в Битрикс24. Опрос запускается прямо из портала Битрикс24, который передаёт информацию на отдельный сервер опросов. Этот сервер создает персонализированную страницу с вопросами, которую клиент может открыть по уникальной ссылке. После заполнения опроса данные возвращаются обратно в Битрикс24 для дальнейшего анализа.
Опросы состоят из набора универсальных вопросов, ответы на которые предоставляют клиенты. Формат ответов — оценки от 0 до 5 баллов. Например, клиенту может быть предложено оценить работу менеджера или общий уровень удовлетворенности. Эти ответы затем сохраняются в системе и автоматически привязываются к конкретной сделке.
Каждый опрос привязан к конкретной сделке в CRM-системе. Это позволяет учитывать обратную связь не только в разрезе клиента, но и по отдельным проектам. Набор вопросов одинаковый для всех клиентов, но при необходимости его можно обновить для новых опросов, не затрагивая те, что уже отправлены.
Для хранения информации используются два ключевых модуля:
Опросы отправляются клиентам через встроенный бизнес-процесс. Его можно запустить вручную или настроить автоматическое срабатывание при определённых условиях, например, после завершения этапа сделки.
Процесс отправки выглядит так:
Перед отправкой система проверяет, есть ли у клиента необходимые контактные данные, а также не проходил ли он уже этот опрос. Если данные отсутствуют или опрос уже завершен, в CRM добавляется соответствующий комментарий.
Также функционал предусматривает вывод информационных уведомлений на странице опроса при успешном прохождении опроса и при попытке повторного прохождения ранее пройденного опроса.
Клиент, получив письмо со ссылкой, переходит на страницу опроса. Здесь он видит вопросы и вводит свои ответы. Система проверяет, чтобы клиент заполнил все поля. После успешного прохождения опроса пользователь получает уведомление.
Результаты моментально передаются обратно в Битрикс24. В CRM фиксируются:
Если данные не удается передать сразу (например, из-за сбоя в соединении), система повторяет отправку автоматически.
Для передачи информации между Битрикс24 и сервером используется JSON-формат через защищённое соединение (HTTPS). Это обеспечивает надёжность и безопасность обработки данных.
Вся информация об опросах отображается прямо в карточке сделки. Менеджеры могут в любой момент видеть, когда опрос был отправлен, пройден ли он, и какие ответы предоставил клиент. Это упрощает работу сотрудников и помогает принимать решения быстрее.
С разработкой и внедрением функционала автоматизированных опросов, компания смогла значительно улучшить качество работы с клиентами и оптимизировать внутренние процессы. Результаты подтверждают эффективность, разработанной нами, системы.
Вероятность завершения опросов:
Ключевые показатели до и после внедрения:
| Показатель | До внедрения | После внедрения | Изменение | |
| Время отправки опроса | 10–15 минут | 1–2 минуты | -80% | |
| Время анализа данных | 5 часов | 2 часа | -60% | |
| Уровень завершения опросов | 60% | 90% | +50% | |
| Время подготовки отчетов | 16 часов | 3 часа | -81% |
Внедрение системы отчетов позволило компании добиться впечатляющих результатов: ускорить процессы, устранить ошибки, улучшить контроль и взаимодействие с клиентами. Автоматизация опросов не только повысила эффективность работы сотрудников, но и укрепила доверие клиентов, что положительно сказалось на общем уровне удовлетворенности.
Реализация системы автоматизированных опросов на базе Битрикс24 позволила компании полностью решить задачи, связанные с оценкой качества взаимодействия сотрудников с клиентами. Процесс, который раньше был трудоемким и был подвержен ошибкам, стал быстрым, удобным и прозрачным.
Внедрение автоматизации позволило:
Автоматизация опросов стала важным шагом на пути к цифровой трансформации компании. Такой опыт демонстрирует, что использование инструментов Битрикс24 для создания кастомных решений помогает компаниям адаптироваться к быстро меняющимся требованиям рынка и предоставлять клиентам сервис самого высокого уровня.
Будем рады оказаться полезными
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы основанные на нашем практическом опыте - реализованных проектах автоматизации, разработке приложений и интеграций, RPA
© 2003 - 2025 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн