#

КАК УМЕНЬШИТЬ ПОТЕРИ КЛИЕНТОВ
С 75% ДО 5% В ВОРОНКАХ КОММЕРЧЕСКОГО ДЕПАРТАМЕНТА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ?

КЕЙС БИТРИКС24

Один из наших любимых клиентов, крупная логистическая компания Nawinia.com, испытывала сложности в связи с потерей, в процессе обработки, значительной доли потенциальных клиентов.

В компании Nawinia, давно и успешно, работают с Битрикс24, и на данном этапе, была поставлена задача автоматизировать процессы коммерческого департамента. Потенциальные клиенты компании, формируют запросы одновременно в несколько компаний-конкурентов. Скорость формирования и доставки КП, играет огромную роль. Иными словами, от кого КП приходит быстрее, тот имеет больше шансов вести груз клиента.

Мы подошли к решению внимательно и вдумчиво, детально разобравшись в процессах продажи.

нами было предложено разработать семь процессов для коммерческого департамента,
а именно:

  • процесс лида,
  • процесс коммерческой разведки,
  • процесс сделки первичной продажи,
  • процесс регулярной перевозки,
  • подпроцесс расчета перевозки,
  • подпроцесс оборота коммерческого предложения,
  • процесс перевозки.
  • ПРИНЦИП ПРОДУКТ / ПОДПРОДУКТ ПРИ РАЗРАБОТКЕ ВОРОНОК

    В данном проекте, мы также применили подход, в рамках которого, при разработке воронки мы используем принцип продукта и подпродукта. Например, продуктом лида является клиент, готовый к сотрудничеству, а подпродуктом стадии лида «квалификация» является заполненный менеджером опросный лист, из которого ясно, подходит ли клиент компании по заданным характеристикам.

    Такой подход четко определяет, что требуется от сотрудника на каждой стадии, каков ее подпродукт, а также понятна цель воронки, например подготовленный для клиента расчет перевозки.

    Остановимся на каждой воронке отдельно, чтобы обосновать примененный подход:

    Воронка Лида

    Ответственность - сотрудники отдела Пресейл.

    Продукт воронки - клиент, готовый к сотрудничеству.

    В воронку поступают карточки с входящими запросам от клиентов, а также, результаты работы коллег из отдела Коммерческой разведки. Задача пересел-менеджера связаться с клиентом, тщательно опросить его о потребностях, обосновать сотрудничество с Nawinia и передать в отдел продаж.

    Воронка КП

    Ответственность - сотрудники отдела Продаж / Клиентского сервиса.

    Продукт воронки - доставленное и утвержденное, клиентом, коммерческое предложение.

    Задача менеджера - сформировать КП, направить его клиенту и убедиться, что клиент получил КП. 

    Добиться согласования КП.

    Воронка Коммерческая разведка

    Ответственность - сотрудники отдела Коммерческой Разведки.

    Продукт воронки - Выявленные контакты ЛПР, досье по компании, для передачи в воронку лидов.

    В воронку поступают запросы от сотрудников других отделов. Задача разведчиков собрать досье на компанию, проанализировать данные отчетности из различных источников, найти ЛПР и передать информацию в воронку лидов.

    Воронка Первая продажа

    Ответственность - сотрудники отдела Продаж.

    Продукт воронки - Клиент, который осуществил с нами первую перевозку и доволен сервисом.

    Задача сотрудника отдела продаж - получить расчеты на перевозку с помощью воронок-подпроцессов, согласовать и заключить договор, дойти до первой перевозки и передать клиента в отдел клиентского сервиса.

    НАПИШИТЕ НАМ

    Будем рады оказаться полезными

    Воронка Регулярная перевозка

    Ответственность - сотрудники отдела Клиентского сервиса.

    Продукт воронки - Клиент, который регулярно везет с Nawinia и доволен сервисом.

    Задача отдела клиентского сервиса - провести перевозку клиента по воронке и обязательно запланировать следующую сделку.

    Воронка Расчет перевозки

    Ответственность - сотрудники отдела Закупок.

    Продукт воронки - варианты расчета перевозки с оптимальными характеристиками, переданные менеджерам для оборота КП.

    Задача сотрудника отдела - закупок подготовить оптимальные маршруты, рассчитать их и передать информацию менеджерам для формирования КП.

    Воронка Перевозка

    Ответственность - сотрудники отдела Клиентского сервиса.

    Продукт воронки - учтенная в TMS (Transport Management System) перевозка.

    Менеджер в рамках данной воронки должен зарегистрировать перевозку в TMS. В дальнейшем, планируется разработать автоматический обмен с системой.

    ОТЧЕТНОСТЬ

    Автоматически формируемая отчетность, отображает в режиме реального времени все параметры этих процессов. Руководителям различного уровня доступна информация, которая позволяет понимать, как идут дела и корректировать работу, в случае необходимости.

    Отчетность отвечает на вопросы:

    • сколько лидов и разведок вошло в сделки,
    • сколько сделок отработано в срок,
    • какой процент конверсии,
    • сколько всего элементов, в различных подпроцессах, в работе.

    РЕЗУЛЬТАТЫ

    Самый главный результат - теперь каждый клиент получает ответ на запрос в течение 8-ми рабочих часов. Это позволило уменьшить количество проваленных сделок с 75% до 5-7%.

    Дополнительные эффекты:

    На 50% выше индекс потребительской лояльности, более высокий сервис и качество для конечного потребителя.
    Отчетность на 100% дешевле, без затрат на подготовку отчетов ресурсом сотрудников.
    Компания масштабирует коммерческий департамент и этот процесс теперь упрощен за счет автоматизации.
    На 60% увеличилось количество повторных продаж за счет регламентации подведения к повторной продаже и принудительного создания повторных сделок.
    Знания о процессе теперь вшиты в воронки и процессы, поэтому адаптация новых сотрудников проходит быстрее и дешевле.
    Коллектив принял Битрикс24, ведь теперь у всех есть необходимая информация под рукой, КП генерируется системой автоматически, есть общая операционная задача, в которой удобно координировать работу.Отчетность на 100% дешевле, без затрат на подготовку отчетов ресурсом сотрудников.

    Если у Вас есть нерешенные вопросы с Битрикс24, в том числе и методологического характера - обращайтесь!
    Будем рады Вашим задачам, и особенно - сложным!

    Получить бесплатную консультацию

    Проведем консультацию по процессам из этого кейса.

    ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

    НАПИШИТЕ НАМ

    Будем рады оказаться полезными