проблема потери входящих заявок
Наш Заказчик - Компания Оператор связи обратилась с проблемой потери входящих заявок от Клиентов.
Заявки терялись, о клиентах забывали, колл центр передавал в техподдержку не сформулированные тикеты.
Кроме этого - Колл центр компании принимал большое количество заявок, связанных с авариями и проблемами у Клиентов, что вызывало большое количество выездов инженеров.
Выездные инженеры, которые были назначены на устранение аварии, могли приехать на объект через три дня. Все это время клиент мог оставаться без связи.
Отзывные сервисы регулярно пополнялись негативным отзывами.
В ходе первых встреч, нам удалось немного увеличить список формулируемых проблем:
Для того, чтобы понять как компания работает, а также для того, чтобы найти все точки автоматизации, мы проводим предпроектное исследование. Это процесс, который позволяет сформировать точное представление о том, что надо сделать для устранения проблем.
На выходе из предпроектного исследования мы имеем дорожную карту проекта, смету и сроки.
В ходе этой работы был выявлен ряд дополнительных проблем:
Нами было предложено объединить работу колл центра, технической поддержки и отдела выездных инженеров, в одну систему в Битрикс24 и доработать ее таким образом, чтобы убрать оттуда большее количество рутинных работ.
В воронку Лидов попадали все звонки от Клиентов.
Если от новых - необходимо было заполнить их данные, если от зарегистрированных - звонок поступал из карточки Клиента.
После чего, менеджеры маршрутизировали их в Тех поддержку в случае необходимости.
В случае маршрутизации нового Лида в воронку “Тех Поддержка”, Менеджеру выдается чек-лист для заполнения следующих полей:
При попадании в техническую поддержку - специалист принимает решение о выполнении запроса Клиента.
Если может помочь по запросу самостоятельно - связывался с Клиентом по телефону, если необходимо отправить выездных инженеров - отправляет карточку на стадию “Выездные инженеры”, выполняя соответствующее задание бизнес-процесса.
Благодаря заданиям и нашей BPM платформе, менеджеры начали обрабатывать заявки в 2 раза быстрее и точнее. Теперь они могут обрабатывать до 80-ти заявок в день, каждым менеджером.
Инженеры больше не теряются в пути. Информация для них предоставляется корректно, в виде заданий, с правильными маршрутами - прямо в смартфон.
Благодаря своевременному сбору обратной связи у Клиентов - повысилось количество положительных отзывов о компании, что повлекло за собой повышение лояльности к Компании и приток новых клиентов.
В итоге, наше решение помогло системно увеличить продуктивность работы сотрудников без дополнительных денежных затрат на найм и увеличение коллектива. Теперь очевидно, что компания интернет-провайдер готова к масштабированию, так как основные процессы оцифрованы.
Проведем консультацию по процессам из этого кейса.
Будем рады оказаться полезными
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы основанные на нашем практическом опыте - реализованных проектах автоматизации, разработке приложений и интеграций, RPA
© 2003 - 2024 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн