Эффективная техническая поддержка клиентов для IT компании на базе Битрикс24

Кейс битрикс24

Что такое “техническая поддержка”?

“Техническая поддержка” - это общепринятое определение команды, которая оперативно реагирует на обращения пользователей продукта или услуги. Такая команда помогает разобраться с нештатными ситуациями и ответить на вопросы пользователей.

Для работы с обращениями важно организовать строгую структуру процесса работы технической поддержки. Строгая структура нужна для оптимизации нагрузки на сотрудников разных уровней компетенций. Продуманный процесс сможет обеспечить оперативный ответ пользователю продукта.

За редким исключением, без специфических знаний и опыта сложно организовать работу технической поддержки без возникновения критических проблем. Как раз, именно с такой ситуацией столкнулся один из наших Клиентов.

Задача

К нам обратилась компания занимающаяся разработкой программного обеспечения для сегмента B2B. В связи с агрессивным ростом, Клиент столкнулся с экспоненциальным ростом обращений в техподдержку. На момент обращения к нам у него каждый день приходило 400-500 обращений. К такому потоку не был готов отдел техподдержки, поэтому периодически возникали задержки как по простым, так и по сложным вопросам.

Компания Клиента начала получать большое количество негативных отзывов о работе техподдержки, что негативно сказалось на NPS. То есть наша основная задача - сократить время, за которое Клиент получал исчерпывающий ответ на свой вопрос по продукту.

На момент обращения, в компании, уже использовали Битрикс24, но к сожалению их предыдущий интегратор не справился с данной задачей.

Таким образом, перед нами встала амбициозная задача, которая состояла из следующих подзадач:

Задача 1.

Наладить работу отдела техподдержки на Битрикс24.

ЗАДАЧА 2.

Организовать учет и контроль работы каждого менеджера.

ЗАДАЧА 3.

Собрать полную статистику работы отдела.

Анализ и наши рекомендации

В рамках предпроектного исследования, мы провели ряд встреч с сотрудниками тех. поддержки и руководителем. На основании собранной информации был сделан вывод, что у Клиента наблюдается следующий ряд проблем:

Нет строгой классификации по типам и видам обращений,
Коммуникация внутри компании, между отделами, налажена исключительно по почте,
Сотрудникам не удается соблюдать SLA,
Регламентирующие документы плохо структурированы и избыточно объемны, что затрудняет оперативный ответ на простые запросы,
Не выстроена структура оказания технической поддержки.

Из всего выше сказанного, мы предложили Клиенту ряд мер, которые с нашей точки зрения, были необходимы, для успешной и системной работы отдела:

№1

Разбить весь процесс техподдержки на 3 линии, а отдел - на 2 подразделения, а в будущем на 3.
Таким образом, обращения, поступающие в Компанию, последовательно обрабатываются сотрудниками 1, 2, 3 линии по принадлежности.

Линия	Назначение	Отделы/Подразделения
1-я	Первичная обработка и идентификация типов обращений. Информационно-консультационное обслуживание простых запросов. Маршрутизация звонков.	Отдел тех. поддержки, подразделение: “Колл-центр"
2-я	Информационно-техническое обслуживание	Отдел тех. поддержки подразделение “Клиентский сервис”
2-я	Экспертно-консультационное обслуживание	Отдел тех. поддержки подразделение “Клиентский сервис” (в будущем: экспертное подразделение)
3-я	Прием заявок на правки и доработки приложений в рамках следующих обновлений	Отдел разработки

№2

Систематизировать регламентирующие документы путем создания реестра возможных обращений и явно прописанных инструкций - при каких условиях можно передавать обращения на следующую линию.

№3

На основании регламентирующих документов составить динамическую матрицу SLA, которая будет корректироваться на основании собранной статистики.

№4

Привод всех сотрудников Компании в Битрикс24, а не только продажников. В первую очередь - отдела тех. поддержки и отдела разработки.

В рамках консультаций, было выделено больше 15 типов обращений и больше 100 видов обращений.

Для дальнейшего наложения данных из регламентирующих документов на функционалы битрикс и с целью дальнейшего переноса процесса в Битрикс24, мы предложили регламент каждого вида обращения накладывать на следующую статусную модель:

Классификация,
В работе,
Ожидание от инициатора,
Внутренний запрос,
Обратная связь.

Также, мы помогли сформировать регламентирующие документы для данной статусной модели. Оказали помощь в проектировании матрицы SLA.

Для привода в портал, сотрудников из отделов, которые ранее не использовали Битрикс24, были проведены консультации. В рамках встреч мы разобрали, как они могли бы использовать Б24 для повседневных задач.

Все работы по настройке воронок, не связанных с тех. поддержкой, проводились параллельно для быстрого достижения результата.

Требования к битрикс24 и реализация воронки “Техническая поддержка”

При реализации воронки, важно было предусмотреть возможность:

Оперативного добавления новых типов и видов обращений.

Оперативную корректировку нормативов SLA.

Подготовку данных для формирования отчетов.

Максимальное сокращение времени ввода в работу новых сотрудников.

Для реализации воронки “Техническая поддержка” была использована сущность смарт-процесса, которая позволяет гибко использовать все преимущества Битрикс24.

Для оперативного добавления еще не регламентированных видов обращений, был сформирован шаблон бизнес-процесса со статусами. Данный шаблон включает в себя заготовки заданий, ограничение по движению смарт-процесса по статусам без обязательных данных и шаблоны коммуникаций.

Это позволило сократить создание и полноценную настройку новой воронки смарт-процесса с 20 до 3-5 часов.

Также была подготовлена инструкция и проведено обучение сотрудника Клиента по самостоятельной реализации подобных видов обращений.

Для обеспечения низкого порога входа в работу новых сотрудников была использована разработанная нами BPM платформа для Битрикс24.

Преимущества такой реализации:

Сотрудник техподдержки, просто заполняя поля в карточке обращения, сразу получает регламенты относящиеся именно к его участку процесса. БП предлагает решение - какие действия необходимо предпринять, или предлагает шаблоны ответов для Клиента с интересующей Клиента информацией.

Повышение уровня защищенности процесса, так как при использовании BPM, запрещается мануальная смена стадии.

Более точное отслеживание соответствия действий сотрудника нормативам SLA.

Сокращается количество кликов.

Также нами было разработано приложение для записи, правки и получения актуальных SLA нормативов из БД.

В результате, нами было реализовано примерно 50% всех описанных обращений, а для остальных обращений - обеспечена возможность передачи на реализацию сотрудникам Клиента.

Результат

Благодаря нашему анализу существующего процесса и его автоматизации, Клиенту удалось сократить время обработки обращений в тех. поддержку в среднем до 15 минут. Что, в свою очередь, позволило получить позитивную динамику в показателе NPS.

Планы

Мы продолжаем работы по реализации функционалов для отдела технической поддержки Клиента. В следующих статьях, расскажем об автоматизации аналитики и отчетности - нового этапа работ для отдела технической поддержки.