Уменьшение потерь клиентов в воронке с 75% до 5% для международной логистической компании NAWINIA

NAWINIA – международная логистическая компания с более чем 20-летним опытом работы в транспортной логистике. Офисы компании открыты в России, Китае, Германии, Азербайджане, Узбекистане, Казахстане и Турции. NAWINIA имеет разветвленную сеть складов и агентов по всему миру. В штате компании работает 250 сотрудников.

Грамотное управление компанией и внимание к передовым IT-разработкам позволили NAWINIA обеспечить оборот более миллиона заказов в год и привлечь крупных международных клиентов, среди которых IKEA, Leroy Merlin, OBI, Toyota и Wildberries.

ЗАДАЧА

Основная цель, с которой к нам обратился клиент: сократить время выставления коммерческого предложения. На момент обращения процесс часто затягивался, что напрямую влияло на коммерческий результат.

Иван Савушкин

руководитель отдела продаж регулярной логистики

“Наши потенциальные клиенты формируют запросы одновременно в несколько компаний-конкурентов. Кто присылает коммерческое предложение быстрее, тот и везёт груз. Нашей задачей было максимально усовершенствовать этот процесс: упростить, ускорить, сделать контролируемым.”

Решение

Автоматизацию процессов коммерческого департамента было решено делать на базе Битрикс24, так как инструмент давно и успешно используется в компании. Дополнительно был подключен модуль Автоматизация: разработка компании МБС для быстрой автоматизации бизнес-процессов.

Ход проекта

1. ОПИСАЛИ И ОПТИМИЗИРОВАЛИ ПРОЦЕССЫ

В рамках предпроектного обследования нами были подготовлены описания семи ключевых процессов коммерческого департамента.

процесс лида,
процесс коммерческой разведки,
процесс сделки первичной продажи,
процесс регулярной перевозки,
подпроцесс расчета перевозки,
подпроцесс оборота коммерческого предложения,
процесс перевозки.

Упростили их, дали четкие и понятные точки входа и выхода. Для каждого процесса был определен результат (продукт), а для стадий процессов — промежуточный результат (подпродукт).

Пример

Продукт процесса лида — клиент, готовый к сотрудничеству, подпродукт стадии лида «квалификация» — заполненный менеджером опросный лист. Сотрудник понимает что от него требуется на каждом этапе и в какой срок.

НАСТРОИЛИ В СИСТЕМЕ ВОРОНКИ ПОД КАЖДЫЙ ПРОЦЕСС

Воронка лида

Ответственность: сотрудники отдела Пресейл.
Продукт воронки: клиент, готовый к сотрудничеству.
В воронку поступают карточки с входящими запросам от клиентов, а также, результаты работы коллег из отдела Коммерческой разведки.
Задачи пересел-менеджера: связаться с клиентом, тщательно опросить его о потребностях, обосновать сотрудничество с Nawinia и передать в отдел продаж.

Воронка коммерческого предложения

Ответственность: сотрудники отдела Продаж / Клиентского сервиса.
Продукт воронки: утвержденное клиентом коммерческое предложение.
Задачи менеджера: сформировать КП, направить клиенту, убедиться, что он его получил, добиться согласования.

Воронка коммерческая разведка

Ответственность: сотрудники отдела Коммерческой Разведки.
Продукт воронки: Выявленные контакты ЛПР, досье по компании, для передачи в воронку лидов.
В воронку поступают запросы от сотрудников других отделов.
Задачи разведчиков: собрать досье на компанию, проанализировать данные отчетности из различных источников, найти ЛПР и передать информацию в воронку лидов.

Воронка первая продажа

Ответственность: сотрудники отдела Продаж.
Продукт воронки: Клиент, который осуществил с нами первую перевозку и доволен сервисом.
Задача сотрудника отдела продаж: получить расчеты на перевозку с помощью воронок-подпроцессов, согласовать и заключить договор, дойти до первой перевозки и передать клиента в отдел клиентского сервиса.

Воронка регулярная перевозка

Ответственность: сотрудники отдела Клиентского сервиса.
Продукт воронки: Клиент, который регулярно везет с Nawinia и доволен сервисом.
Задача отдела клиентского сервиса: провести перевозку клиента по воронке и обязательно запланировать следующую сделку.

Воронка расчёта перевозки

Ответственность: сотрудники отдела закупок.
Продукт воронки: варианты расчета перевозки с оптимальными характеристиками, переданные менеджерам для оборота КП.
Задача сотрудника отдела закупок: подготовить оптимальные маршруты, рассчитать их и передать информацию менеджерам для формирования КП.

Воронка перевозка

Ответственность: сотрудники отдела Клиентского сервиса.
Продукт воронки: учтенная в TMS (Transport Management System) перевозка.
Задачи сотрудников отдела клиентского сервиса: в рамках данной воронки зарегистрировать перевозку в TMS. В дальнейшем, планируется разработать автоматический обмен с системой.

3. НАСТРОИЛИ ОТЧЁТНОСТЬ

Для руководителей теперь доступна актуальная отчетность, которую можно выгрузить в любой момент времени и принять управленческие решения. Процесс полностью прозрачен и подконтролен.

Ключевые показатели отчетности:

сколько лидов и разведок вошло в сделки,
сколько сделок отработано в срок,
какой процент конверсии,
сколько всего элементов в процессах в работе.

Александра Костеева

руководитель отдела поддержки и инфраструктуры Nawinia

“Хочу отметить высокие компетенции и экспертизу специалистов компании МБС. Ребята погрузились в наши процессы, оптимизировали их, сделали четкими, простыми и понятными, и только потом автоматизировали. Система ведет сотрудников по процессам и вопросов к ИТ-отделу вообще не возникает. Особенно нам нравятся четкость и прозрачность взаимодействия, скорость ответа на любые вопросы и готовность помочь.”

Результаты

Каждый клиент получает ответ на запрос в течение 8-ми рабочих часов. Количество проваленных сделок с 75% снизилось до 5-7%.

на 100%

дешевле отчетность, без затрат на подготовку отчетов ресурсом сотрудников

на 50%

выше индекс потребительской лояльности, более высокий сервис и качество для конечного потребителя. Повысилось число запросов по рекомендации

на 60%

увеличилось количество повторных продаж за счет регламентации подведения к повторной продаже и автоматического создания повторных сделок

1 час

на ознакомление с процессами в Битрикс24. Знания о процессе теперь вшиты в воронки и процессы, поэтому адаптация новых сотрудников проходит быстрее и дешевле

Коллектив принял Битрикс24, трудозатраты на рутинные процессы сокращены: необходимая информация под рукой, КП генерируется автоматически, удобно координировать работу и управлять задачами и проектами в одном информационном пространстве.

Иван Савушкин

руководитель отдела продаж регулярной логистики

“Прибыль компании увеличилась на 65% за 2022 год. Во многом это было достигнуто благодаря автоматизации и оптимизации процессов коммерческого департамента нашим подрядчиком. Мы рекомендуем компанию МБС и благодарны им за достигнутые результаты.”

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Лиговский проспект,
д. 43/45, офис 521
info@mbsgroup.ru
+7 812 467-80-98

МОСКВА Ул. Новорязанская, 8
info@mbsgroup.ru

+7 499 938-62-98

ГРАФИК РАБОТЫ Мы работаем
по будним дням
с 10:00 до 17:00

СОЦСЕТИ Vkontakte
YouTube
Telegram