Анализ и коррекции с Битрикс24

КЕЙС отдела качества

Что такое корректирующие действия?

Корректирующие действия являются основополагающим инструментом для постоянного улучшения систем управления на предприятиях.

Один из наших клиентов, внедряющий систему менеджмента ISO 9001, запросил у нас систематизацию и оцифровку процесса коррекций в Битрикс24.

Корректирующие действия – это деятельность, которая должна выполняться, чтобы предотвратить повторное возникновение несоответствий и/или инцидентов.

Мы предложили решение, которое сможем описать в данном кейсе только в общем виде и упрощенном порядке.

Решение состояло в том, чтобы разработать процессы коррекций на базе смарт-процессов Битрикс24 с проработкой точных маршрутов, согласований изменений и постановкой требований в другие подразделения.

Реализация на BPM платформе

С 2022 года все наши решения выполняются с использованием приложения “BPM платформа для Битрикс24”. Оно позволяет выдавать точное задание для каждой роли в процессе, удобно выводится в карточку CRM или в мобильное устройство, имеет функцию зависимых полей.

Демонстрация возможностей зависимых полей

Процесс коррекции

Таким образом, в ряд ключевых процессов компании, на финальных стадиях мы включили запуск вызова задания на анализ качества.

Такое задание предписывает, ответственному за элемент, подвести итоги своей работы по набору критериев с целью передачи этой информации в смарт процесс “Анализ и коррекции”.

Например, менеджер отдела продаж заканчивает работу со сделкой и получает задание, в котором заполняет опросный лист:

удовлетворенность клиента по мнению менеджера,
соблюдены ли в ходе сроки и нормативы,
были ли отклонения или возникали ли частные случаи, не предусмотренные бизнес-процессом сделки в ходе работы и тому подобные вопросы.

Далее сотрудник отдела контроля качества получает элемент смарт процесса с информацией от менеджера и работает по алгоритму, предписанному системой.

Стадия 1. Проводим Анализ

На основании того, из какой воронки пришел элемент в работу, система выдает адаптированный процесс анализа.

То есть, если мы проверяем работу менеджера в воронке продаж, то важно прослушать звонки, сверить сроки, проверить документы на ошибки.
Таким образом, сотрудник ОКК получает задание и формирует перечень нарушений, фиксирует факты нарушений в рамках выполнения заданий бизнес-процесса.

После выполнения задания, в соответствии с выбранными типами нарушений, система формирует состав участников комиссии, которая будет “виртуально” рассматривать данный разбор и формировать комплекс мер по коррекции.

СТАДИЯ 2. Формулирование мер коррекции

По итогу разбора,

если результат абсолютно корректный, ответственный за элемент получает премиальные баллы,
если результат корректный, но есть что улучшить, то необходимо сформировать набор мер, которые в будущем позволят отработать процесс с лучшими параметрами,
если результат частично корректный, то необходимо сформировать набор мер, как реакция на нарушение или неоптимальное состояние процесса.

Такими мерами, к примеру, могут быть:

изменения и дополнения в регламенты,
изменения и дополнения в работу процессов в Битрикс24 и других систем,
предписания ответственному сотруднику (менеджеру, юристу, разработчику или любому другому участнику) пройти курсы повышения квалификации или получить специфические знания, тренинги.

СТАДИЯ 3. Согласовываем коррекцию

Участниками комиссии, как правило, являются руководители подразделений, для которых данный процесс является сквозным. Например, для анализа сделки это руководители отдела продаж, логистики, маркетинга.

Участники комиссии утверждают комплекс мер и утверждают изменения, а сотрудник ОКК формулирует задачи на выходе из процесса.

СТАДИЯ 4. Осуществляем изменения

Сотрудник ОКК ставит согласованные задачи на изменения в соответствующие подразделения, с помощью бизнес-процесса помощника “Модуль - Задачи в подразделения”.

Например, если задача имеет “Изменить процесс стадии “КП” в воронке “Продажи ОПТ””, то ставится она в подразделение IT или аутсорсинговому интегратору, в соответствующую группу и там проходит по своему канбану:

ожидает планирования,
в работе на тесте,
тестирование,
публикация,
приемка.

Все выставленные задачи являются блокирующими, это значит, что к финализации процесс может перейти только после завершения всех задач стадии.

СТАДИЯ 5. Финализация

На стадии “Финализация” необходимо применить изменения и завершить коррекции. Для этого, в последовательности заданий и задач:

публикуем изменения в документацию по процессу,
публикуем изменения в Битрикс24 и связанных системах,
делаем объявление для сотрудников, которые используют процесс в разделе Новости в Битрикс24,
закрываем элемент, как успешный.

Отчетность

Работа отдела качества также должна быть оцифрована и подотчетна.

Руководителю отдела нужно понимать, сколько процессов было проанализировано, сколько и каких коррекций назначено, какие ресурсы на это выделяются, как работают подчиненные.

Для данного клиента был выбран способ автоматизации с помощью интеграции Google Spreadsheets и построения сводной таблицы на основе переданных данных.

В Google Spreadsheets передаются все данные, собранные по процессам коррекции для различных воронок:

дата старта,
дата финализации,
время в стадиях Анализ и формулирование,
время в стадии Согласования,
время на стадиях Изменения и финализации,
комплекс принятых мер,
ответственный за элемент,
премиальные баллы,
общие затраты на коррекцию в часах,
и ряд других параметров.

Далее, средствами Google Spreadsheets строится сводная таблица, из которой можно сделать выводы о количестве отработанных процессов коррекции, продуктивности ответственных, качестве их работы и затрат на коррекции.

ИТОГИ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Теперь абсолютно каждый элемент процесса (например лид, сделка или смарт-процесс Битрикс24) включает в себя проверку по протоколу на одной из заключительных стадий.

Это привело к тому, что картина по качеству и скорости улучшилась, а стоимость исполнения продолжает снижаться.

Участники процесса знают и понимаю процесс

Он ими достаточно изучен, для того, чтобы минимально допускать отклонения

Удовлетворенность потребителей продукта процесса увеличивается

Качество отработки процессов участниками видно в цифрах, теперь не только в деньгах, но и показателях ОКК

Новые условия и исключения выявляются сразу, а также сразу принимаются меры по недопущению ситуации в дальнейшем

Таким образом, сотрудник оценивается не только как юнит, но и с точки зрения показателей качества, но не основании представлений

Если перед Вашей компанией стоит задача улучшить процессы, удешевить исполнение и снизить влияние человека
- будем рады изучить Вашу задачу и предложить решения.