BI-Отчеты для отдела
Клиентского сервиса

Битрикс BI

Клиенты – это сердце любого бизнеса, а забота о них напрямую влияет на репутацию компании и ее устойчивость на рынке. Недостаточно просто предоставлять качественный продукт или услугу, важно быть на шаг впереди: понимать потребности клиентов, анализировать их предпочтения и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Именно здесь на помощь приходит BI-отчетность для отдела клиентского сервиса.

С ее помощью вы сможете не просто следить за взаимодействием с клиентами, но и анализировать ключевые показатели, улучшать стратегии работы с клиентами и принимать более обоснованные решения.

Удержание и отток клиентов

Дашборд для анализа удержания и оттока клиентов предоставляет гибкие настройки, такие как выбор периода, менеджера и воронки продаж.

Это позволяет глубоко проанализировать поведение клиентов и распределить их по четырем основным категориям:

Новые клиенты

Клиенты, которые совершили первую покупку в выбранном периоде. Например, если период анализа – с января 2023 по январь 2024 года, и клиент сделал первую покупку в марте, он будет классифицирован как «новый» в марте.

Вернувшиеся клиенты

Клиенты, которые после первой покупки не совершали покупок месяц или более, но затем вновь активизировались. Например, клиент сделал первую покупку в марте 2023 года, а следующую – в октябре. В марте он будет отмечен как «новый», а в октябре – как «вернувшийся».

Удержанные клиенты

Клиенты, которые совершали покупки два или более месяцев подряд. Например, если первая покупка была в марте 2023 года, а вторая – в апреле, то в марте клиент классифицируется как «новый», а в апреле – как «удержанный».

Ушедшие клиенты

Клиенты, которые после первой покупки не совершали дополнительных покупок в следующем месяце. Например, клиент сделал покупку в марте 2023 года, но в апреле – ничего. В марте он будет отмечен как «новый», а в апреле – как «ушедший».

На основе данных строится столбчатый график, который наглядно демонстрирует динамику клиентов в разрезе выбранного периода: сколько было новых, вернувшихся, удержанных и ушедших. Такой инструмент позволяет отслеживать тенденции, оценивать успешность работы с клиентами и разрабатывать стратегии по их удержанию.

Мониторинг удовлетворенности

BI-дашборд для мониторинга удовлетворенности клиентов помогает измерить их лояльность и вовлеченность. Основные данные формируются на основе обратной связи, которая поступает через опросы, отзывы, оценки качества обслуживания, а также статистику взаимодействия.

Дашборд предоставляет гибкие фильтры для анализа по выбранным параметрам:

Распределение оценок

показатели удовлетворенности отображаются в виде диаграммы, разделенной на категории: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо». Это помогает сразу понять общее настроение клиентов и выявить зоны для улучшения.

Динамика удовлетворенност

отчет показывает изменения в уровне удовлетворенности клиентов за выбранный период. Например, можно увидеть, как оценивают взаимодействие с компанией клиенты разных менеджеров или как изменились показатели после внедрения новых процессов.

Обратная связь

дашборд отображает собранные отзывы в структурированном виде. Выделяются основные темы, поднимаемые клиентами, что позволяет быстро реагировать на популярные запросы или устранить частые проблемы.

Анализ вовлеченности

информация о том, как часто клиенты оставляют отзывы, участвуют в опросах или взаимодействуют с компанией. Это помогает понять, какие каналы работают лучше всего, и что способствует росту лояльности.

Отчетность по работе с ключевыми клиентами для повышения лояльности

Работа с ключевыми клиентами требует особого внимания, ведь именно они приносят значительную часть дохода компании. BI-дашборды в Битрикс24 помогают систематизировать информацию о таких клиентах, анализировать их взаимодействие с компанией и повышать их лояльность.

Анализ активности

дашборд показывает частоту взаимодействия с каждым ключевым клиентом: звонки, встречи, письма, коммерческие предложения. Это помогает выявить, насколько активно менеджеры поддерживают контакт, и предотвращает снижение уровня внимания к важным клиентам.

Индивидуальные профили клиентов

BI-отчет собирает все данные о ключевых клиентах в одном месте: историю покупок, объемы заказов, типы услуг или товаров, предпочтительные каналы связи. Благодаря этому менеджеры могут персонализировать подход и предлагать наиболее релевантные решения.

Уровень лояльности

на основании данных об удовлетворенности, частоты повторных покупок и объема заказов отчет оценивает уровень лояльности каждого клиента. Например, можно отслеживать, какие клиенты нуждаются в дополнительном внимании для сохранения их интереса.

Выручка и рентабельность

дашборд отображает данные о доходах, которые приносит каждый ключевой клиент, а также затраты на его обслуживание. Это позволяет определить наиболее прибыльных партнеров и распределить ресурсы компании максимально эффективно.

Динамика взаимодействий

отчет показывает, как изменялась активность ключевых клиентов за выбранный период: рост или снижение объемов заказов, переход между статусами «активный» и «пассивный». Такой анализ помогает оперативно реагировать на изменения.

Преимущества использования BI-Отчетов

Полное представление о поведении клиентов, что позволяет более точно прогнозировать их потребности и предлагать персонализированные решения.

С помощью анализа взаимодействий и выручки по ключевым клиентам можно выделить наиболее прибыльных партнеров и сосредоточить усилия на их удержании и развитии.

Анализируя уровень удовлетворенности и активность клиентов, команда может оперативно реагировать на изменения и повышать клиентскую лояльность через индивидуальные подходы и улучшение качества обслуживания.

BI-отчетность позволяет выявить взаимосвязь между различными показателями, например, с повышением удовлетворенности клиентов увеличиваются объемы повторных покупок, что напрямую влияет на рост продаж.

Разработка и кастомизация BI-Отчетов под Ваши требования

Мы разрабатываем кастомные BI-отчеты любой сложности, полностью адаптированные под индивидуальные требования вашего бизнеса. Наш подход позволяет учитывать все особенности ваших процессов и создавать уникальные визуализации данных для принятия эффективных и обоснованных решений.