Для управления компанией и сохранения конкурентного преимущества важно регулярно анализировать и дорабатывать существующие методы работы компании.
Для систематического решения данной задачи мы внедряем в предприятия концепцию BPM. Также помогаем оптимизировать уже внедренные бизнес-процессы с использование методов “бережливого производства”.
BPM (Business Process Management) – это концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям среды бизнеса. Поэтому нет строгой регламентации для достижения одинакового результата.
Для каждого предприятия внедрение прорабатывается индивидуально.
Для решения задач связанных с оптимизацией важно на этапе мониторинга иметь актуальные данные. На основании аналитики есть возможность принимать решения по усовершенствованию процесса и пересмотру нормативов.
Мы рекомендуем для реализованных бизнес-процессов, циклично проводить мониторинг. Для этого, оптимально - продумать и реализовать формирование специализированных отчетов программными методами.
Ранее описывали организацию отдела “Техническая поддержка” для IT компании. Подробнее в статье.
Также, для этого процесса проработаны KPI и автоматизирована система сбора этой статистики. Проведен первичный анализ воронки и внесены необходимые правки в бизнес процесс.
KPI (Key Performance Indicator) - это показатель эффективности деятельности.
В управлении бизнес-процессами KPI обычно отражают результативность, эффективность и производительность.
Для обеспечения полноценного управления, мы выделили следующие ключевые показатели для бизнес-процесса “Техническая поддержка”.
Все эти данные можно автоматически собрать с минимальными затратами:
Нами была проработана возможность формирования автоматического отчета как для всего отдела в целом, так и для каждого из направлений в отдельности.
Был сформирован рейтинг направлений по метрике “Заявки закрытые с нарушением за период”.
Проработали для автоматической генерации отчет для контроля за эффективностью отдельных сотрудников 1 линии за период. В него вошли следующие рейтинги по индивидуальным метрикам сотрудников:
Мы проработали сбор обратной связи как Клиента, так и сотрудников для сбора следующих метрик:
Для собранной информации предусмотрели графическое интуитивно понятное отображение.
После введения процесса в эксплуатацию, в фоновом режиме, начали собирать аналитику по разработанному процессу “Технической поддержки”. На основании показателей затрат и удовлетворенности клиентов, мы начали проработку оптимизации процесса.
Естественно, без оперативной обратной связи, от сотрудников Клиента, не удалось бы оптимизировать и оперативно доработать процесс в сжатые сроки.
Как и в любой подобной разработке, в рамках этапов Проектирование и Моделирование были допущены незначительные ошибки и неточности. Мы оперативно реагировали на информацию и при необходимости вносили правки в глобальный процесс прямо в боевом режиме.
Для анализа бизнес-процессов мы использовали следующие методики:
Это метод разбора бизнес-процесса с точки зрения сильных и слабых сторон. Провели ее методом непосредственного опроса руководителя и анкетированием наиболее активных сотрудников отдела “Технической поддержки”.
В рамках этого анализа, важно иметь хорошо налаженную систему коммуникаций внутри компании. В противном случае, анализ может затянуться вплоть до утраты актуальности собранных данных. Этот анализ позволил сделать бизнес-процесс дружелюбнее и понятнее сотрудникам Клиента.
Позволяет выявить самые затратные для компании участки процесса. Оптимизация таких процессов может дать наилучший результат при наименьших затратах ресурсов. ABC - анализ базируется на принципе Парето - 80% результата достигается 20% затрат.
Мы выделили 3 группы видов обращений на основании собранной статистики: A, B, С.
Таким образом, оптимизировав типы обращения из группы А, мы разгрузили специалистов отдела, что позволило почти в 2 раза сократить среднее время ожидания ответа. Это положительно сказалось на показателе NPS.
На основании полученных данных, скорректированы:
Нами были разработаны основные метрики данного бизнес-процесса. Также руководители Клиента были обучены на основании метрик проводить анализ данного процесса. И в совокупности с разработанным нами функционалами администрирования процесса, это положительно сказалось на дальнейшей оптимизации бизнес-процесса.
Для документирования процесса оптимизации планируем внедрить Клиенту цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) рекомендованный стандартом ISO9000. Цикл PDCA позволит создать систему постоянного улучшения бизнес-процесса. Данный цикл управления по отклонениям включает в себя установленные группы требований: планирование, выполнение, учет, контроль, принятие решений.
Будем рады оказаться полезными
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - автоматизации, бизнес процессах, RPA. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
© 2003 - 2024 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн
