#

“Бережливое производство”
как способ оптимизации бизнес-процессов Компании

Кейс битрикс24

Для управления компанией и сохранения конкурентного преимущества важно  регулярно анализировать и дорабатывать существующие методы  работы компании. 

Концепция BPM

Для систематического решения данной задачи мы внедряем в предприятия концепцию BPM. Также помогаем оптимизировать уже внедренные бизнес-процессы с использование методов “бережливого производства”.

BPM (Business Process Management) – это концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям среды бизнеса. Поэтому нет строгой регламентации для достижения одинакового результата.  

 Для каждого предприятия внедрение прорабатывается индивидуально. 

Внедрение BPM мы разбиваем на пять этапов:

этап 1. Проектирование

Включает определение порядка операций, распределение ролей, описание зон ответственности, этапов согласования, условий задач и заданий, части процесса который можно автоматизировать.

ЭТАП 2. Моделирование

Моделирование бизнес-процесса в BPM-системе. Мы рекомендуем, разработанную нами, данную надстройку для Битрикс24.

ЭТАП 3. Выполнение

Запуск смоделированного бизнес-процесса в бой.

ЭТАП 4. Мониторинг

Отслеживание эффективности бизнес-процессов. Анализ метрик. Сбор обратной связи от сотрудников и руководителей.

ЭТАП 5. Оптимизация

Доработка и улучшение бизнес-процессов с учетом данных, которые получены на этапе мониторинга, отзывов сотрудников и клиентов.

Для решения задач связанных с оптимизацией важно на этапе мониторинга иметь актуальные данные. На основании аналитики есть возможность принимать решения по усовершенствованию процесса и пересмотру нормативов.

Мы рекомендуем для реализованных бизнес-процессов, циклично проводить мониторинг. Для этого, оптимально - продумать и реализовать формирование специализированных отчетов программными методами. 

ПРОРАБОТКА АНАЛИТИКИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Ранее описывали организацию отдела “Техническая поддержка” для IT компании. Подробнее в статье.

Также, для этого процесса проработаны KPI и автоматизирована система сбора этой статистики. Проведен первичный анализ воронки и внесены необходимые правки в бизнес процесс. 

Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicator) - это показатель эффективности деятельности.

В управлении бизнес-процессами KPI обычно отражают результативность, эффективность и производительность. 

KPI для процесса “Техническая поддержка”

Для обеспечения полноценного управления, мы выделили следующие ключевые показатели для бизнес-процесса “Техническая поддержка”.

Все эти данные можно автоматически собрать с минимальными затратами:

  • Объем заявок за период (абс),
  • Заявки закрытые вовремя за период (абс/%),
  • Заявки закрытые с нарушением за период (абс/%),
  • Скорость разрешения заявок в среднем за период (%),
  • Доля переданных на 2 и 3 линии, к общему количеству за период (%),
  • Количество обращений с нарушениями без передачи за период (абс / %),
  • Количество пропущенных звонков за период (абс),
  • Среднее количество обращений на 1 сотрудника,
  • Среднее время финального ответа Клиенту.

Нами была проработана возможность формирования автоматического отчета как для всего отдела в целом, так и для каждого из направлений в отдельности. 

Заявки закрытые вовремя и закрытые с нарушением за период 

Рейтинговые отчеты

Был сформирован рейтинг направлений по метрике “Заявки закрытые с нарушением за период”.

Проработали для автоматической генерации отчет для контроля за эффективностью отдельных сотрудников 1 линии за период. В него вошли следующие рейтинги по индивидуальным метрикам сотрудников:

  • Рейтинг сотрудников по количеству взятых в работу обращений (с нарушением и без нарушения нормативов),
  • Рейтинг сотрудников по среднему времени решения обращения (с нарушением и без нарушения нормативов),
  • Рейтинг сотрудников по количеству нарушений нормативов за период,
  • Рейтинг по количеству пропущенных звонков к общему количеству звонков за период. 

Объем заявок в динамике

Метрики обратной связи

Мы проработали сбор обратной связи как Клиента, так и сотрудников для сбора следующих метрик:

  • Индекс удовлетворенности клиента (CSI),
  • Оценка потребительских усилий (CES),
  • Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT),
  • Индекс потребительской лояльности к продукту и к компании (NPS).

Для собранной информации предусмотрели графическое интуитивно понятное отображение. 

Анализ бизнес-процессов

После введения процесса в эксплуатацию, в фоновом режиме, начали собирать аналитику по разработанному процессу “Технической поддержки”. На основании показателей затрат и удовлетворенности клиентов, мы начали проработку оптимизации процесса.

Естественно, без оперативной обратной связи, от сотрудников Клиента, не удалось бы оптимизировать и оперативно доработать процесс в сжатые сроки.

Как и в любой подобной разработке, в рамках этапов Проектирование и Моделирование были допущены незначительные ошибки и неточности. Мы оперативно реагировали на информацию и при необходимости вносили правки в глобальный процесс прямо в боевом режиме.

Для анализа бизнес-процессов мы использовали следующие методики:

  • SWOT-анализ,
  • АВС-анализ. 

SWOT – анализ

Это метод разбора бизнес-процесса с точки зрения сильных и слабых сторон. Провели ее методом непосредственного опроса руководителя и анкетированием наиболее активных сотрудников отдела “Технической поддержки”.

В рамках этого анализа, важно иметь хорошо налаженную систему коммуникаций внутри компании. В противном случае, анализ может затянуться вплоть до утраты актуальности собранных данных. Этот анализ позволил сделать бизнес-процесс дружелюбнее и понятнее сотрудникам Клиента. 

ABC – анализ

Позволяет выявить самые затратные для компании участки процесса. Оптимизация таких процессов может дать наилучший результат при наименьших затратах ресурсов. ABC - анализ базируется на принципе Парето - 80% результата достигается 20% затрат.

Мы выделили 3 группы видов обращений на основании собранной статистики: A, B, С. 

Группа А

В группу А попали типы обращений с наиболее серьезными затратами и отклонениями от ожиданий затрат. Это 8,5% от всех обращений, на них затрачено 75% времени работы всего отдела.

ГРУППА B

В группу B попали типы обращений с средними затратами. Это оказались обращения часто требующие дополнительных уточнений информации у Клиента. Это 20% от всех обращений, на них затрачено 15% времени работы всего отдела.

ГРУППА С

В группу С попали остальные обращения.

ABC – АНАЛИЗ

Таким образом, оптимизировав типы обращения из группы А, мы разгрузили специалистов отдела, что позволило почти в 2 раза сократить среднее время ожидания ответа. Это положительно сказалось на показателе NPS.

 На основании полученных данных, скорректированы: 

  • Матрица SLA,
  • Состав и количество уведомлений сотрудникам,
  • Добавлены виды обращений для процесса “Техническая поддержка”,
  • Добавлены оповещения Клиентам по дополнительным каналам связи (при наличии технической возможности),
  • Оптимизирована передача обращения на 2 и 3 линии. 

Резюме 

Нами были разработаны основные метрики данного бизнес-процесса. Также руководители Клиента были обучены на основании метрик проводить анализ данного процесса. И в совокупности с разработанным нами функционалами администрирования процесса, это положительно сказалось на дальнейшей оптимизации бизнес-процесса.

В планах 

Для документирования процесса оптимизации  планируем внедрить Клиенту цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act)  рекомендованный стандартом ISO9000. Цикл PDCA позволит создать систему постоянного улучшения бизнес-процесса. Данный цикл управления по отклонениям включает в себя установленные группы требований: планирование, выполнение, учет, контроль, принятие решений.

НАПИШИТЕ НАМ

Будем рады оказаться полезными