Наш ТелеграмОдин из наших клиентов, в ходе консультации по автоматизации телефонии с Битрикс24, пожаловался на ситуацию, что, по специфике бизнеса, менеджеры пропускают входящие звонки.
В компании это было обусловлено тем, что услуги предоставляются сложные и многокомпонентные. Переговоры с клиентами длятся по 30-40 минут (за сеанс), и персональный менеджер просто не может отвлекаться на другие вызовы, в это время.
Другие клиенты в этот момент пытаются безуспешно дозвониться, а некоторые из них делают несколько звонков в течение этого краткого периода. Заказчик пожаловался, что заказчики нервничают, не получая обратной связи, снижается лояльность к компании, появляются проблемы при дальнейших коммуникациях.
Секретарь в таких случаях бесполезен, он просто не в состоянии оказать помощь клиенту, информацией владеет только персональный менеджер.
В нашем арсенале нашлись решения, которые позволили снизить проявления данной проблемы. Мы предложили информировать клиента, в момент, когда идет пропуск вызова, о том, что персональный менеджер перезвонит в краткое время. Учли в решении ряд нюансов, связанных с повторными звонками одного и того же клиента за короткий промежуток времени. Обеспечили контроль за ростом пропущенных звонков с помощью задач.
ПРОПУСК ЗВОНКА = SMS Клиенту + Задача менеджеру
По факту появления входящего или исходящего звонка, в Битрикс24, запускается вебхук (специальная программа), который работает по следующему алгоритму:
1) По номеру телефона клиента, находится соответствующий контакт, лид или компания в CRM.
2) Клиенту отправляется SMS о том, что его вызов не пропущен и что с ним обязательно свяжутся. Также существует проверка, не отправлялось ли SMS на этот номер в течении 10 минут, чтобы не использовать ресурс отправки SMS нерационально и не перегружать клиента уведомлениями. В тексте SMS, отправляется ссылка на онлайн-чат для обеспечения возможности оставить вопрос в текстовом виде.
3) Ответственному за контакт менеджеру, ставится задача о пропущенном звонке с крайним сроком 30 минут, что позволяет руководителю видеть количество не обслуженных клиентов. Дополнительный контроль по крайнему сроку визуально отделяет задачи, в которых сроки обработки нарушены.
4) Если в системе уже есть незакрытая задача на пропущенный звонок, и поступил новый пропущенный, то в задачу добавляется комментарий о новом пропущенном вызове.
5) Как только менеджер делает успешный звонок в ответ на пропущенный, задача автоматически закрывается.
1) Проверяем, есть ли в системе незакрытые задачи на пропущенный звонок по этому номеру.
2) Если задача есть, то добавляется комментарий об успешном отзвоне, и задача автоматически закрывается.
В РЕЗУЛЬТАТЕ РАБОТЫ АЛГОРИТМОВ
Таким образом, мы решили несколько задач одновременно.
Во-первых, Клиент проинформирован о том, что его менеджер занят и обязательно перезвонит. В тексте SMS есть ссылка на онлайн-чат, который позволяет Клиенту оперативно сообщить менеджеру о предмете звонка.
Во-вторых, менеджер в задачах видит свои пропущенные и планирует работу с ними.
В-третьих, руководитель отдела менеджмента по размеру стека задач видит, носит ли работа с пропущенными звонками нормальный характер, или задач слишком много и нужно вмешаться.
Дополнительно у нас есть такие возможности:
- создавать различные сущности CRM,
- по факту пропущенного вызова запускать бизнес-процессы,
- выгружать аналитику в Google Таблицы,
- уведомлять о пропущенных вызовах в мессенджеры и
- другие действия, предусмотренные Rest API Bitrix24.
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы основанные на нашем практическом опыте - реализованных проектах автоматизации, разработке приложений и интеграций, разработке ИИ-решений.
© 2003 - 2026 All rights reserved.