Требования к персоналу довольно высоки: это знание трех основных европейских языков на разговорном уровне, компьютерная грамотность, клиентоориентированность, вежливость, стрессоустойчивость. В Испании подбор такого персонала стоит достаточно дорого, заработные платы составляют порядка 1500 евро в месяц, на одного сотрудника.
Кроме этого, для обеспечения качественного обслуживания Гостей и нормального режима труда, количество менеджеров, в подразделении, было увеличено до 4 человек.
Данный отдел начал создавать повышенную финансовую и административную нагрузку для компании, было необходимо искать решения по оптимизации.
В первую очередь, мы автоматизировали поступление информации о бронировании в Битрикс24. Это позволило избежать ошибок ручного ввода, которые регулярно допускали менеджеры.
Бронирование, попадая в Битрикс24, не только отображалось на Шахматке, но и автоматически запускало сквозной бизнес-процесс предоставления услуги. Подробнее об этом в статье Интеграция Channel Manager Beds24.com с Битрикс24 и другими системами.
Компания, на тот момент, уже работала по бизнес-процессу предоставления услуги по проживанию, в связи с этим, в первую очередь, мы предложили создать систему коммуникации из, более чем 15 email, автозвонков и sms, в бизнес-процессе предоставления услуги.
Это цикл сообщений в адрес Гостя с информацией о бронировании, условиях предоставления услуги, местоположении объекта, дополнительных платных и бесплатных услугах, запросом отзыва о проживании и предоставлением промо-кода дисконта на следующие визиты.
От Гостя также требовалось предоставление информации о времени заезда, составе группы и так далее. Был разработан специальный цикл, который увеличивал количество коммуникаций, пока запрашиваемая от Гостя информация не поступала в систему.
В случае отсутствия ответа на письма, Гостю направлялся sms с напоминанием проверить ящик. На следующем шаге Гостя предупреждали о необходимости ответа уже автоматическим звонком. И только за день до заезда, живой менеджер делал Гостю финальный звонок.
Таким образом, были достигнуты следующие результаты:
✓ уменьшился телефонный трафик, по причине полной информированности Гостя по текстовым каналам,
✓ уменьшилось количество рутинных действий менеджеров - больше не было нужды создавать типовые письма вручную,
✓ продажи дополнительных услуг выросли, благодаря своевременному получению информации о них,
✓ увеличилось количество повторных продаж.
Важно отметить, что мы также разработали мультиязычную систему сообщений, которая формировала email, sms и автозвонки на языке Гостя.
Для этого мы определяли язык Гостя по номеру телефона, который он предоставлял при бронировании.
На основе данных статистики о Гостях, было установлено, что наибольшая доля Гостей приезжает из Испании, затем из Великобритании и других европейских стран, затем из России, Прибалтики и стран СНГ.
Всего в систему было добавлено 3 языка: испанский, английский и русский. В планах добавить немецкий и французский языки.
В системе сообщений мы отдельно указывали Гостю, что удобнее, проще и надежнее получать информацию через текстовый канал. Важно также то, что переписка через каналы являлась значимой при решении спорных ситуаций. Мы предложили клиенту дальше развивать перевод коммуникации в текст, ввиду чего, было принято решение контролируемо пропускать вызовы Гостей.
Схема обработки пропущенного вызова подробно описана в статье, но основной момент в том, что Гостю направляется sms с текстом: "Уважаемый клиент, Ваш вызов не пропущен, мы перезвоним Вам в ближайшее время. Для оперативной связи, напишите нам в чат (ссылка на чат) или ответьте на sms."
Такая мера позволила свести количество диалогов по телефону к минимуму.
Разумеется, необходимо было предоставить возможность Гостю оперативно дозвониться на этапе заезда и во время проживания.
Для этого, с помощью REST API Битрикс24, мы изменяли сценарий телефонии в стадиях бронирования за день до заезда и в дни, когда Гость проживал в апартаменте, а также в день выезда.
Поскольку почти все коммуникации с Гостем, с момента бронирования до заезда, стали проходить через текстовые каналы, количество контактов по телефону сократилось до минимума. Это позволило снизить требования к персоналу, потому что разговорный навык, одновременно на трех языках, более не являлся необходимым. Одновременно с этим, в компании было принято решение работать с удаленным персоналом, что позволило еще сократить стоимость отдела.
Проведем консультацию по процессам из этого кейса.
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - автоматизации, бизнес процессах, RPA. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
© 2003 - 2024 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн
