# БИТРИКС24 для отелей и гостиниц

Кейс: экономия 5000 евро в месяц на оптимизации отдела обслуживания Гостей
с Битрикс24

Наш клиент, компания Real Exelente, одна из крупнейших управляющих компаний на острове Тенерифе (Испания), осуществляет предоставление услуг посуточного проживания в апартаментах, таунхаусах и виллах. Компания управляет более чем 80-ю объектами, в день заезжают и выезжают несколько десятков Гостей. Одновременно проживает более 100 человек. Отдельное подразделение в компании отвечает за обслуживание Гостей по телефону и через системы сообщений каналов продаж - Booking.com, Airbnb, Home Away и другие.

Требования к персоналу довольно высоки: это знание трех основных европейских языков на разговорном уровне, компьютерная грамотность, клиентоориентированность, вежливость, стрессоустойчивость. В Испании подбор такого персонала стоит достаточно дорого, заработные платы составляют порядка 1500 евро в месяц, на одного сотрудника.

Кроме этого, для обеспечения качественного обслуживания Гостей и нормального режима труда, количество менеджеров, в подразделении, было увеличено до 4 человек. 

Данный отдел начал создавать повышенную финансовую и административную нагрузку для компании, было необходимо искать решения по оптимизации.

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Руководство компании поручило нам выработать ряд мер, которые бы позволили: 

сократить количество ручных операций в процессе предоставления услуги,

сократить количество телефонного трафика при обслуживании Гостей,

упростить подбор персонала за счет снижения требований, 

свести большую часть общения с Гостями в текстовые каналы,

сделать систему коммуникаций с Гостями оптимальной и точной с помощью бизнес-процессов в CRM Битрикс24.

Нашим ответом была последовательная автоматизация всех участков коммуникации с помощью инструментов Битрикс24.

оптимизация ресепшена

# БИТРИКС24 + CHANNEL MANAGER + ШАХМАТКА

Автоматизация получения информации о бронировании

В первую очередь, мы автоматизировали поступление информации о бронировании в Битрикс24. Это позволило избежать ошибок ручного ввода, которые регулярно допускали менеджеры.

Бронирование, попадая в Битрикс24, не только отображалось на Шахматке, но и автоматически запускало сквозной бизнес-процесс предоставления услуги. Подробнее об этом в статье Интеграция Channel Manager Beds24.com с Битрикс24 и другими системами.

# БИТРИКС24 + БИЗНЕС ПРОЦЕСС ДЛЯ ОТЕЛЯ

Система коммуникаций
в бизнес-процессе БРОНИРОВАНИЯ 

Компания, на тот момент, уже работала по бизнес-процессу предоставления услуги по проживанию, в связи с этим, в первую очередь, мы предложили создать систему коммуникации из, более чем 15 email, автозвонков и sms, в бизнес-процессе предоставления услуги.

Это цикл сообщений в адрес Гостя с информацией о бронировании, условиях предоставления услуги, местоположении объекта, дополнительных платных и бесплатных услугах, запросом отзыва о проживании и предоставлением промо-кода дисконта на следующие визиты. 

система АВТОМАТИЧЕСКИХ сообщений

ИНФОРМАЦИЯ ОТ ГОСТЯ

От Гостя также требовалось предоставление информации о времени заезда, составе группы и так далее. Был разработан специальный цикл, который увеличивал количество коммуникаций, пока запрашиваемая от Гостя информация не поступала в систему.

В случае отсутствия ответа на письма, Гостю направлялся sms с напоминанием проверить ящик. На следующем шаге Гостя предупреждали о необходимости ответа уже автоматическим звонком. И только за день до заезда, живой менеджер делал Гостю финальный звонок.

СИСТЕМА АВТОМАТИЧЕСКИХ СООБЩЕНИЙ

В РЕЗУЛЬТАТЕ

Таким образом, были достигнуты следующие результаты:

уменьшился телефонный трафик, по причине полной информированности Гостя по текстовым каналам,

уменьшилось количество рутинных действий менеджеров - больше не было нужды создавать типовые письма вручную,

продажи дополнительных услуг выросли, благодаря своевременному получению информации о них,

увеличилось количество повторных продаж.


КОММУНИЦИРУЕМ НА ЯЗЫКЕ ГОСТЯ

Мультиязычность коммуникаций В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЕ

Важно отметить, что мы также разработали мультиязычную систему сообщений, которая формировала email, sms и автозвонки на языке Гостя.

Для этого мы определяли язык Гостя по номеру телефона, который он предоставлял при бронировании.

На основе данных статистики о Гостях, было установлено, что наибольшая доля Гостей приезжает из Испании, затем из Великобритании и других европейских стран, затем из России, Прибалтики и стран СНГ.

Всего в систему было добавлено 3 языка: испанский, английский и русский. В планах добавить немецкий и французский языки.

ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ

Сводим коммуникацию в
текстовый канал

В системе сообщений мы отдельно указывали Гостю, что удобнее, проще и надежнее получать информацию через текстовый канал. Важно также то, что переписка через каналы являлась значимой при решении спорных ситуаций. Мы предложили клиенту дальше развивать перевод коммуникации в текст, ввиду чего, было принято решение контролируемо пропускать вызовы Гостей

Схема обработки пропущенного вызова подробно описана в статье, но основной момент в том, что Гостю направляется sms с текстом: "Уважаемый клиент, Ваш вызов не пропущен, мы перезвоним Вам в ближайшее время. Для оперативной связи, напишите нам в чат (ссылка на чат) или ответьте на sms."

Такая мера позволила свести количество диалогов по телефону к минимуму.



ВСТРОЕННАЯ ТЕЛЕФОНИЯ 

Разные сценарии телефонии
на разных стадиях брони

Разумеется, необходимо было предоставить возможность Гостю оперативно дозвониться на этапе заезда и во время проживания.

Для этого, с помощью REST API Битрикс24, мы изменяли сценарий телефонии в стадиях бронирования за день до заезда и в дни, когда Гость проживал в апартаменте, а также в день выезда. 

HR оптимизация

Уменьшение требований к
персоналу

Поскольку почти все коммуникации с Гостем, с момента бронирования до заезда, стали проходить через текстовые каналы, количество контактов по телефону сократилось до минимума. Это позволило снизить требования к персоналу, потому что разговорный навык, одновременно на трех языках, более не являлся необходимым. Одновременно с этим, в компании было принято решение работать с удаленным персоналом, что позволило еще сократить стоимость отдела.

Резюме в цифрах


БЮДЖЕТ ОТДЕЛА СОКРАЩЕН В 6 РАЗ

Стоимость отдела сократилась в ШЕСТЬ раз, с 6000 до 1000 евро в месяц. 

КОЛЛЕКТИВ СОКРАТИЛСЯ ДО 2 человек

Коллектив отдела сократился до 2 человек, работающих посменно в режиме дежурства, работа удаленно.

ВСЕГО ОДИН ДЕЖУРНЫЙ МЕНЕДЖЕР

За счет реализованных мероприятий и применения автоматизации, отдел из 4 человек общей стоимостью более 6000 евро удалось оптимизировать до 1 дежурного менеджера. 

РАСХОДЫ НА СВЯЗЬ УМЕНЬШЕНЫ В 4 раза

Расходы на телефонию сократились со 200 до 50 евро (с учетом появления расходов на sms, которые составляют 30 евро в месяц).

Мы будем рады Вашим вопросам по этой теме, мы любим работать с отелями, гостиницами, аппаратными сетями, знаем Вашу тему и готовы делиться опытом. Напишите нам в чат!

Если у Вас еще нет своего Битрикс24, зарегистрируйте и начните работу БЕСПЛАТНО!

31
Октября, 2018
телефония Битрикс24

БОРЕМСЯ С ПРОПУЩЕННЫМИ ВЫЗОВАМИ С ПОМОЩЬЮ БИТРИКС24

В нашем арсенале нашлись решения, которые позволили снизить проявления данной проблемы. Мы предложили информировать клиента, в момент, когда идет пропуск вызова, о том, что персональный менеджер перезвонит в краткое время. Учли в решении ряд нюансов, связанных с повторными звонками одного и того же клиента за короткий промежуток времени. Обеспечили контроль за ростом пропущенных звонков с помощью задач.
автоматизация
С БИТРИКС24
18
Октября, 2018
ИНТЕГРАЦИЯ БИТРИКС24 И БИЛАЙН

ИНТЕГРАЦИЯ БИТРИКС24 И БИЛАЙН

Несмотря на бурное развитие IP телефонии, традиционная мобильная связь продолжает использоваться компаниями для решения повседневных задач, особенно, если сотрудники компании вынуждены работать вне офиса и вне стационарной телефонной линии или стабильного высокоскоростного доступа к сети интернет. К сожалению, стабильность и качество мобильного интернета оставляет желать лучшего, особенно вне города. 
автоматизация
С БИТРИКС24
10
Октября, 2018
Битрикс24

РАЗРАБОТКА ШАХМАТКИ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ / ИНТЕГРАЦИЯ С БИТРИКС24

Наши партнеры из Испании, Компания Real Exelente, крупнейшая сеть по аренде апартаментов, обратились к нам за решением задачи визуализации данных о занятости апартаментов, вилл и таунхаусов в их аппартной сети.
автоматизация
с Битрикс24
08
Октября, 2018
Битрикс24

БИТРИКС24 ДЛЯ ОТЕЛЯ, ГОСТИНИЦЫ, АПАРТНОЙ СЕТИ

В нашей компании накоплен значительный опыт по разработке сайтов и автоматизации с Битрикс24 для предприятий сферы гостеприимства - гостиниц, хостелов, отелей. Испания, Прибалтика, Россия - наши клиенты из разных регионов получают выгоду оттачивая и сводя в автоматизацию процессы работы и коммуникации с Гостями. 
автоматизация
с Битрикс24
24
Сентября, 2018
Битрикс24

Битрикс24.CRM - автоматизация счетов

Счета - мощная и полезная сущность в CRM, но, к сожалению, многие возможности работы со счетами без автоматизации невозможны или занимают много времени. В этой статье мы попробуем показать, как можно сократить человека часы на работы со счетами.
автоматизация
с Битрикс24