# БИТРИКС24 ДЛЯ ОТЕЛЕЙ И ГОСТИНИЦ

КЕЙС: ЭКОНОМИЯ 5000 ЕВРО В МЕСЯЦ НА ОПТИМИЗАЦИИ ОТДЕЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
С БИТРИКС24

Наш клиент, компания Real Exelente, одна из крупнейших управляющих компаний на острове Тенерифе (Испания), осуществляет предоставление услуг посуточного проживания в апартаментах, таунхаусах и виллах. Компания управляет более чем 80-ю объектами, в день заезжают и выезжают несколько десятков Гостей. Одновременно проживает более 100 человек. Отдельное подразделение в компании отвечает за обслуживание Гостей по телефону и через системы сообщений каналов продаж - Booking.com, Airbnb, Home Away и другие.

Требования к персоналу довольно высоки: это знание трех основных европейских языков на разговорном уровне, компьютерная грамотность, клиентоориентированность, вежливость, стрессоустойчивость. В Испании подбор такого персонала стоит достаточно дорого, заработные платы составляют порядка 1500 евро в месяц, на одного сотрудника.

Кроме этого, для обеспечения качественного обслуживания Гостей и нормального режима труда, количество менеджеров, в подразделении, было увеличено до 4 человек. 

Данный отдел начал создавать повышенную финансовую и административную нагрузку для компании, было необходимо искать решения по оптимизации.

# БИТРИКС24 ДЛЯ ОТЕЛЕЙ И ГОСТИНИЦ

Содержание статьи


ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Руководство компании поручило нам выработать ряд мер, которые бы позволили: 

сократить количество ручных операций в процессе предоставления услуги,

сократить количество телефонного трафика при обслуживании Гостей,

упростить подбор персонала за счет снижения требований, 

свести большую часть общения с Гостями в текстовые каналы,

сделать систему коммуникаций с Гостями оптимальной и точной с помощью бизнес-процессов в CRM Битрикс24.

Нашим ответом была последовательная автоматизация всех участков коммуникации с помощью инструментов Битрикс24.

оптимизация ресепшена

# БИТРИКС24 + CHANNEL MANAGER + ШАХМАТКА

Автоматизация получения информации о бронировании

В первую очередь, мы автоматизировали поступление информации о бронировании в Битрикс24. Это позволило избежать ошибок ручного ввода, которые регулярно допускали менеджеры.

Бронирование, попадая в Битрикс24, не только отображалось на Шахматке, но и автоматически запускало сквозной бизнес-процесс предоставления услуги. Подробнее об этом в статье Интеграция Channel Manager Beds24.com с Битрикс24 и другими системами.

# БИТРИКС24 + БИЗНЕС ПРОЦЕСС ДЛЯ ОТЕЛЯ

Система коммуникаций
в бизнес-процессе БРОНИРОВАНИЯ 

Компания, на тот момент, уже работала по бизнес-процессу предоставления услуги по проживанию, в связи с этим, в первую очередь, мы предложили создать систему коммуникации из, более чем 15 email, автозвонков и sms, в бизнес-процессе предоставления услуги.

Это цикл сообщений в адрес Гостя с информацией о бронировании, условиях предоставления услуги, местоположении объекта, дополнительных платных и бесплатных услугах, запросом отзыва о проживании и предоставлением промо-кода дисконта на следующие визиты. 

система АВТОМАТИЧЕСКИХ сообщений

ИНФОРМАЦИЯ ОТ ГОСТЯ

От Гостя также требовалось предоставление информации о времени заезда, составе группы и так далее. Был разработан специальный цикл, который увеличивал количество коммуникаций, пока запрашиваемая от Гостя информация не поступала в систему.

В случае отсутствия ответа на письма, Гостю направлялся sms с напоминанием проверить ящик. На следующем шаге Гостя предупреждали о необходимости ответа уже автоматическим звонком. И только за день до заезда, живой менеджер делал Гостю финальный звонок.

СИСТЕМА АВТОМАТИЧЕСКИХ СООБЩЕНИЙ

В РЕЗУЛЬТАТЕ

Таким образом, были достигнуты следующие результаты:

уменьшился телефонный трафик, по причине полной информированности Гостя по текстовым каналам,

уменьшилось количество рутинных действий менеджеров - больше не было нужды создавать типовые письма вручную,

продажи дополнительных услуг выросли, благодаря своевременному получению информации о них,

увеличилось количество повторных продаж.


КОММУНИЦИРУЕМ НА ЯЗЫКЕ ГОСТЯ

Мультиязычность коммуникаций В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЕ

Важно отметить, что мы также разработали мультиязычную систему сообщений, которая формировала email, sms и автозвонки на языке Гостя.

Для этого мы определяли язык Гостя по номеру телефона, который он предоставлял при бронировании.

На основе данных статистики о Гостях, было установлено, что наибольшая доля Гостей приезжает из Испании, затем из Великобритании и других европейских стран, затем из России, Прибалтики и стран СНГ.

Всего в систему было добавлено 3 языка: испанский, английский и русский. В планах добавить немецкий и французский языки.

ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ

Сводим коммуникацию в
текстовый канал

В системе сообщений мы отдельно указывали Гостю, что удобнее, проще и надежнее получать информацию через текстовый канал. Важно также то, что переписка через каналы являлась значимой при решении спорных ситуаций. Мы предложили клиенту дальше развивать перевод коммуникации в текст, ввиду чего, было принято решение контролируемо пропускать вызовы Гостей

Схема обработки пропущенного вызова подробно описана в статье, но основной момент в том, что Гостю направляется sms с текстом: "Уважаемый клиент, Ваш вызов не пропущен, мы перезвоним Вам в ближайшее время. Для оперативной связи, напишите нам в чат (ссылка на чат) или ответьте на sms."

Такая мера позволила свести количество диалогов по телефону к минимуму.

ВСТРОЕННАЯ ТЕЛЕФОНИЯ 

Разные сценарии телефонии
на разных стадиях брони

Разумеется, необходимо было предоставить возможность Гостю оперативно дозвониться на этапе заезда и во время проживания.

Для этого, с помощью REST API Битрикс24, мы изменяли сценарий телефонии в стадиях бронирования за день до заезда и в дни, когда Гость проживал в апартаменте, а также в день выезда. 

HR оптимизация

Уменьшение требований к
персоналу

Поскольку почти все коммуникации с Гостем, с момента бронирования до заезда, стали проходить через текстовые каналы, количество контактов по телефону сократилось до минимума. Это позволило снизить требования к персоналу, потому что разговорный навык, одновременно на трех языках, более не являлся необходимым. Одновременно с этим, в компании было принято решение работать с удаленным персоналом, что позволило еще сократить стоимость отдела.

Резюме в цифрах


БЮДЖЕТ ОТДЕЛА СОКРАЩЕН В 6 РАЗ

Стоимость отдела сократилась в ШЕСТЬ раз, с 6000 до 1000 евро в месяц. 

КОЛЛЕКТИВ СОКРАТИЛСЯ ДО 2 человек

Коллектив отдела сократился до 2 человек, работающих посменно в режиме дежурства, работа удаленно.

ВСЕГО ОДИН ДЕЖУРНЫЙ МЕНЕДЖЕР

За счет реализованных мероприятий и применения автоматизации, отдел из 4 человек общей стоимостью более 6000 евро удалось оптимизировать до 1 дежурного менеджера. 

РАСХОДЫ НА СВЯЗЬ УМЕНЬШЕНЫ В 4 раза

Расходы на телефонию сократились со 200 до 50 евро (с учетом появления расходов на sms, которые составляют 30 евро в месяц).