Рекламация – это официальное обращение потребителя к продавцу (исполнителю) с требованием устранить недостатки товара (услуги), возникшие по вине продавца (исполнителя). В рекламации подробно описываются обстоятельства, приведшие к обнаружению дефекта, указываются конкретные требования потребителя (замена товара, возврат денежных средств и т.д.).
Один из наших клиентов – крупный производитель бытовой техники (бренд упоминать мы не можем, извините - NDA), чья продукция пользуется заслуженной популярностью у потребителей. Однако, даже у таких гигантов, как они, случаются непредвиденные ситуации.
Несколько месяцев назад компания столкнулась с серьезной проблемой: резко увеличилось количество рекламаций на новую линейку продукции. Дилеры массово сообщали о жалобах клиентов на перегрев приборов, появление посторонних шумов и даже случаи возгорания.
Полученные заявки утопали в цепочки писем и терялись в почте, а инициаторы оставались без ответа. Сотрудники были вынуждены вручную вносить их в систему, что существенно замедляло процесс обработки. Такая ситуация создавала серьезную угрозу репутации компании и приводила к значительным финансовым потерям.
Для решения этой проблемы мы провели тщательный анализ ситуации. Оказалось, что:
В настоящее время интеграция Битрикс24 обеспечивает три основных канала поступления рекламационных заявок:
При регистрации заявки в системе происходит автоматическое создание профиля компании и контактного лица с последующим сохранением в централизованной базе данных. Заявке присваивается номер, указывается категория продукта и его серия.
В направляемой заявке на рекламацию необходимо указать:
Система генерирует документ в pdf файле и прилагает к карточке рекламации.
Руководству предоставляется полный доступ к реестру заявок с возможностью перераспределения рекламаций между сотрудниками.
В случае отсутствия ответственного за обработку рекламаций менеджера (отпуск, больничный и т.д.) система, основываясь на предустановленной матрице ответственности, автоматически назначает задачу замещающему сотруднику. Данный уровень автоматизации значительно снижает вероятность пропуска или несвоевременной обработки претензий.
Мы также настроили систему, которая автоматически и равномерно распределяет заявки между менеджерами. Каждый сотрудник видит только свои элементы смарт-процесса сделки, что позволяет:
Такой подход решает проблемы, которые возникали при работе с электронной почтой, и делает процесс обработки заявок более организованным и эффективным.
После того, как рекламация регистрируется в системе, она направляется на рассмотрение менеджеру. Менеджер детально изучает предоставленные материалы, проводит диагностику неисправности и определяет ее причину.
Если требуется дополнительная информация, он может запросить ее у дилера или у производственного отдела. На основе полученных данных менеджер принимает решение о дальнейших действиях: ремонт, замена или возврат денежных средств. После реализации замены или ремонта, происходит разбор инцидента - что послужило причиной, какой процесс не налажен, где проблема и тд. Далее следуют корректирующие действия и контроль качества для избежания повторных браков производства. Для корректирующих действий мы создали отдельный смарт-процесс, который подробно описали в статье Анализ и коррекции с Битрикс24.
Все этапы обработки рекламации фиксируются в системе, что позволяет отслеживать прогресс и своевременно информировать дилера.
Мы разработали специализированные карточки сделок, которые содержат всю необходимую информацию о рекламации в одном месте.
В каждой карточке отображаются, полные данные о рекламации, связанные задачи и фотографии, предоставленные клиентом. Такая структура обеспечивает удобство как для менеджеров, так и для руководителей. Вся документация приложена в карточке.
Менеджеры могут легко просматривать и заполнять всю необходимую информацию, а руководители имеют возможность в любой момент ознакомиться с полной историей обработки рекламации, включая все детали и приложенные материалы.
На каждом этапе обработки заявок мы настроили специальных роботов в Битрикс24. Эти автоматические помощники ставят менеджерам конкретные задачи, например, запросить дополнительные сведения или принять решение по заявке. Благодаря роботам вероятность того, что менеджер пропустит важный шаг в работе с заявкой, значительно снижается.
Мы также настроили роботов для отслеживания выполнения заданий. Они автоматически информируют руководителя о просроченных задачах менеджеров. Такая система роботов в Битрикс24 позволяет автоматизировать рутинные процессы, уменьшить количество ошибок и обеспечить постоянный контроль над выполнением задач.
Благодаря встроенным инструментам аналитики в Битрикс24 мы можем генерировать различные отчеты, такие как: количество обработанных заявок за определенный период, среднее время обработки заявки, распределение заявок по типам неисправностей, динамика изменения количества рекламаций и эффективность работы менеджеров.
Система автоматически отправляет клиентам уведомления о статусе их заявки на каждом ключевом этапе обработки: от регистрации заявки до ее закрытия. Это значительно повышает прозрачность процесса и удовлетворенность клиентов.
По завершении обработки рекламации система автоматически генерирует и отправляет клиенту электронное письмо. Это сообщение содержит подробную информацию о результатах рассмотрения рекламации, включая принятое решение и дальнейшие инструкции, если они необходимы.
Ключевые изменения, которые произошли:
Данный кейс иллюстрирует, как внедрение Битрикс24 может значительно повысить эффективность обработки рекламаций и улучшить взаимодействие с клиентами. Если ваша компания сталкивается с подобными вызовами, мы готовы предложить индивидуальное решение, учитывающие все специфические потребности именнго вашего бизнеса.
Мы готовы не только разработать оптимальные сценарии работы, но и, что крайне важно, учесть абсолютно все требования, которые есть именно у Вас в компании.
Откровенно говоря, все наши клиенты так или иначе работают с процессами “по-своему” и абсолютно в каждом случае мы учитываем все требования конкретного предприятия.
Нашы решения и продукты основаны на базе Битрикс24 — полностью российском программном продукте.
Будем рады оказаться полезными
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - автоматизации, бизнес процессах, RPA. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
© 2003 - 2024 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн