Привлечение новых клиентов является одной из первостепенных задач любой современной компании. В борьбе за новых клиентов компании тратят огромные бюджеты рекламу с помощью различных каналов:
Но, как показывает опыт, мало привлечь клиента, нужно еще удержать его, грамотно и красочно презентовать свои услуги и предоставить качественное обслуживание. Идеальным инструментом для решения задач по взаимодействию с клиентом, и автоматизации процессов коммуникации, на различных стадиях работы, является CRM Битрикс24.
Настраивая автоматизацию бизнес-процессов в компании нашего партнера, агентства недвижимости, мы напрямую столкнулись с необходимостью контроля коммуникаций отдела менеджмента с клиентами.
Компания работает в сфере посуточной аренды, и на стадии подготовки к заезду, происходит активное взаимодействие с клиентами по любым удобным для него каналам. В ходе проведения контрольного обзвона клиентов, была получена обратная связь о недостаточной работе менеджеров ведения. В результате был сформулирован ряд требований к системе контроля коммуникаций менеджера с клиентами:
Битрикс24 предоставляет ряд стандартных отчетов, позволяющих решать типовые задачи, по анализу и контролю работ менеджеров компании. Но, проанализировав технические условия задачи, мы поняли, что решить ее стандартными средствами и отчетами Битрикс24, не представляется возможным.
Одной из важных особенностей CRM системы Битрикс24 является наличие открытого REST API, позволяющего создавать собственные, встраиваемые приложения, для расширения стандартных возможностей CRM системы.
Для реализации системы контроля было решено разработать специальное приложение, которое было успешно внедрено, и в данный момент работает как в облачной, так и в коробочной версии Битрикс24.
После первого запуска приложения и составления отчета по коммуникациям отдела ведения проектов с заказчиками, был обнаружен целый ряд нарушений во взаимодействии менеджеров занимающихся ведением клиентов. По результатам сгенерированного отчета руководством компании были предприняты меры по предотвращению потери клиентов, путем восстановления нужного уровня коммуникации.
В июне 2019 г., руководство компании заказчика провело плановый ежекватальный контрольный обзвон своих клиентов, с целью сбора информации по качеству обслуживания менеджерами отдела ведения проектов. Контрольный обзвон показал уменьшение жалоб на менеджеров со стороны клиентов на 23% и увеличение общей лояльности к компании.
В настоящее время, приложение “Отчет по последней активности в лиде” работает в штатном режиме. Отчеты по коммуникациям менеджеров создаются каждый день. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса в работе с клиентами, устраняя забывчивость менеджеров и другие человеческие факторы подобного рода. Система премий по результатам месяца, повышает мотивацию менеджеров качественно обрабатывать обращения клиентов.
Сложно недооценить материальную выгоду от внедрения этого приложения, но удержание с таким трудом привлеченных клиентов и поддержание репутации компании во взаимодействии с клиентами, однозначно того стоят.
Проведем консультацию по процессам из этого кейса.
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - автоматизации, бизнес процессах, RPA. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
© 2003 - 2024 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн
