Любая компания работает по бизнес-процессам, даже если это не очевидно для руководителей различного уровня.
Осознание, формализация, описание и автоматизация бизнес-процессов - прямой путь к установлению порядка, улучшению качества обслуживания, существенной экономии ресурсов предприятия.
В данной статье мы хотим описать бизнес-процесс в компании, которая оперирует большим количеством объектов недвижимости (более чем 90), для сдачи их в короткую аренду (посуточная аренда).
> Введение
> Автоматизированные процессы
> Определение сквозного бизнес процесса
> Роли в процессе
> Стадия: инициация
> Генерация документации
> Инкассация в интеграции с платежной системы
> Стадия: ожидание заезда
> Стадия: заезд
> Стадия: выезд
> Стадия: завершение
> Стадия: отмена брони - если что-то пошло не так
> Диспетчеризация задач
> Выводы и заключение
> Результат
В компании несколько автоматизированных процессов, таких как:
В этой статье мы остановимся лишь на одном из бизнес-процессов - сквозном процессе оказания услуг конечному потребителю.
В общем виде сквозные процессы имеют следующее определение:
Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.
То есть, процесс объединяет работу разных подразделений, подразумевает передачу продукта одного подразделения другому.
В процессе предоставления участвуют почти все сотрудники компании. Определим роли:
Когда роли в процессе определены, остается собрать его для обеспечения целей создания процесса.
Процесс поделен на стадии, согласно логике предоставления услуги, и во многом является зеркалом того, что происходит в жизни.
Процесс стартует в момент, когда бронь возникает на канале и передается в Битрикс24, посредством интеграции Channel Manager Beds24.com и Битрикс24, создается сделка - бронирование.
Подробнее об этой интеграции Вы можете прочитать в статье. Далее, последовательно выполняются все стадии.
Каждый бизнес-процесс начинается со стадии инициации, расчетов временных переменных, событий старта. В нашем случае, на стадии инициации выполняются функции:
На этой стадии также проверяется наличие всех необходимых данных, чтобы бизнес-процесс мог перейти к следующим стадиям.
Если данных недостаточно - менеджер получает отдельное задание на исправление этой ситуации.
Проведем консультацию по процессам из этого кейса.
Будем рады оказаться полезными
Важно сделать акцент на том, что Менеджеры не участвуют в процессе подготовки и отправки документов по бронированию. Контракт, инвойс и ваучер генерируются автоматически, на основе данных, полученных при создании бронирования и отправляются на электронную почту Гостя с нужными факсимиле.
Автоматизация генерации и отправки документов полностью изъяла этот элемент рутины из процесса менеджеров и исключила возможные ошибки при ручной подготовке документации.
Экономия составляет до 20 минут на бронирование, и при входящем потоке до 50 бронирований в день, позволяет существенно сократить издержки на этом этапе.
Подробнее о генерации Вы сможете прочесть в нашем блоге, в одной из следующих статей.
Каналы продаж (Booking.com, Homeaway, Островок) предоставляют данные карты Гостя для самостоятельной инкассации через платежную систему, а Channel Manager Beds24.com передает эти данные в Битрикс24.
В нашем процессе инкассация также производится автоматически по данным карты Гостя, в соответствии с правилами бронирования.
Если оплата не проходит, Гостю отправляется sms и email с сообщением о проблемах при платеже. В случае успешной инкассации, сообщения уходят с подтверждением.
На этапе, с момента создания бронирования, до заезда, бизнес-процесс осуществляет серию коммуникаций с Гостей, а именно:
Главная задача этого этапа - получить от Гостя точные данные, для того, чтобы встретить и заселить его без накладок и сложностей.
Письма и sms отправляются цепочкой по алгоритму, за 15 дней до заезда, то есть в момент, когда Гости готовятся к путешествию, уже имеют билеты на руках, скорее всего забронировали автомобиль и готовы точно определить время прибытия.
На этой стадии бизнес-процесс помогает решить три основные задачи:
Если Гость согласился на бесплатный, или оплачиваемый трансфер, то бизнес процесс выставляет параметризованную задачу по S.M.A.R.T.
В задаче устанавливаются временные оценки:
✓ когда начать, в какой момент быть в аэропорту;
✓ сколько времени займет дорога до апартамента (информация приходит из каталога временных оценок, для каждого объекта оценки уникальны).
В задаче есть абсолютно все подробности, которые водителю необходимо знать о Госте, размере его группы и его предпочтениях, необходимости детского кресла на рейсе (информация приходит из параметров и комментариев к бронированию).
Заселение производится специальным сотрудником - менеджером по заселению.
На каждое заселение ставится задача с набором необходимых данных:
1. как войти в апартамент (через какой вход / калитку / ворота);
2. как пользоваться подогревом бассейна,
3. как включить кондиционер;
4. что делать в экстремальных ситуациях и так далее;
5. чек-листом, состоящим из пунктов, которые надо выполнить при заселении:
✓ снять копии с паспортов Гостей на телефон и приложить в задачу;
✓ убедиться, что они видели бланк с инструкциями;
✓ убедиться что у них есть пароль от WIFI и они на связи;
✓ убедиться, что они знают особенности объекта размещения и так далее.
Решение задачи заселения таким способом позволяет избежать лишний звонков от Гостей в отдел обслуживания и сократить затраты на обработки типовых вопросов.
Одновременно с этим, задачи, оформленные таким образом, позволяют снизить требования к менеджерам по заселению - им достаточно просто прочитать текст задачи, чтобы выполнить ее на 100% правильно.
Было отмечено, что после заселения у Гостя возникают потребности и их нужно удовлетворить.
Для исключения дефицита информации, сразу после заезда, процесс отправляет Гостю по email информацию:
✓ о дополнительных услугах - трансферы, уборки;
✓ об экскурсиях, которые можно приобрести,
✓ об эвентах, которые происходят в окрестностях;
✓ группам с детьми, направляется информация о мероприятиях для детей.
Как видите, все задачи решаются на основании данных о бронировании, объекте размещения, а услуги предлагаются только релевантные для конкретного Гостя.
Чтобы выезд Гостя произошел без накладок, успешно произошел обратный трансфер, а объект был вовремя убран, мы применяем те же инструменты.
Накануне выезда, Гостю направление sms и email с благодарностью за выбор компании и с выражением надежды на скорую встречу вновь.
В сообщении обозначается время выезда, детали трансфера, если он был заказан и просьба быть внимательным к личным вещам.
Такое сообщение свело к минимуму затраты на инциденты, связанные с опозданием выезда и оставленными в апартаменте/вилле личными вещами.
По традиции, задача на уборку также полностью параметризована. Уборка каждого помещения на объекте рассчитана в общем времени выполнения, дополнительные требования указаны в комментариях.
В задаче приходит отдельная форма для фиксации состояния объекта после выезда.
Отдельные особенности, как то очистка бассейна или джакузи, уборка/поливка сада, чистка мангала/жаровни выставляются отдельными задачи со своими временными оценками.
Задачи на трансферы, заселения/выселения и уборки формируют отчетность для руководителей отделов и участвуют в расчете вознаграждения для сотрудников.
После выезда важно убедиться, что Гость был удовлетворен в процессе пребывания.
Если Гость не доволен, важно принять у него негатив - это лучше, чем он его изольет в отзывах на Трипэдвайзере.
Для решения данной задачи мы ставим задачу менеджеру отдела качества - побеседовать с Гостем. В случае, если менеджер не дозвонился, мы автоматически направляем письмо отдела качества.
В точках времени после выезда через 30, 60 и 120 дней мы направляем серию рекламных писем, с приглашение посетить любой объект сети повторно со скидкой или подарить промо-код другу.
Это простой, но довольно эффективный способ напомнить о себе.
Одновременно с отправкой писем номер телефона Гостя и его email добавляются аудитории Facebook и Google Ads на несколько дней.
К сожалению, возникают отмены бронирований и сделку переводят в стадию Отмена. Для этой стадии существует отдельный процесс, который вызывается из сквозного.
Данный модуль должен обеспечить выполнение следующих функций:
1. Менеджер должен убедиться, что даты открыты для продажи - задача на открытие дат;
2. Менеджер отдела качества должен провести выяснение причин отмены - задача-инцидент на внутреннее расследование;
3. Если созданы и распределены задачи водителям/заселяющим/уборщикам - они должны получить информацию об отмене задания - комментарий от робота в соответствующие задачи;
4. Гость должен получить стандартное уведомление об отмене бронирования - коммуникация по email;
5. Бухгалтер должен оформить возврат, если это соответствует правилам бронирования - задача на возврат.
Все задачи, выставляемые модулем, имеют свою регламентацию и временные оценки, что позволяет сотрудникам трудится эффективно и с должным качеством.
Задачи, которые исчисляются десятками в день, как то задачи на трансферы, заселения и уборки выставляются заблаговременно и накануне заезда диспетчеризируются руководителями соответствующих отделов.
В нашем блоге есть отдельная статья о том, как регламентация, временные оценки и диспетчеризацияэкономят деньги компании.
Построение такого рода процессов занимает много времени и состоит из анализа, описания и разработки, но это того стоит!
Порядок экономит время и нервы, наличие четкой схемы действий снижает зависимость от начальной квалификации персонала, автоматические коммуникации, генерация документов, автоматизация диспетчеризации помогает экономить нормо-часы и деньги.
С помощью сквозного процесса Экономии и порядка удается достичь во всех процессах и отделах компании.
Проведем консультацию по процессам из этого кейса.
В нашем блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - автоматизации, бизнес процессах, RPA. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
© 2003 - 2024 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт самому онлайн
