# Автоматизация с Битрикс24

Пример сквозного бизнес процесса в Битрикс24

Любая компания работает по бизнес-процессам, даже если это не очевидно для руководителей различного уровня.
Осознание, формализация, описание и автоматизация бизнес-процессов - прямой путь к установлению порядка, улучшению качества обслуживания, существенной экономии ресурсов предприятия.

В данной статье мы хотим описать бизнес-процесс в компании, которая оперирует большим количеством объектов недвижимости (более чем 90), для сдачи их в короткую аренду (посуточная аренда). 

# ПРИМЕР СКВОЗНОГО БИЗНЕС ПРОЦЕССА

Содержание статьи


Введение
> Автоматизированные процессы
     > Заявки от гостей
     > Заявки от собственников
     > Введение объекта
     > Услуги проживания
     > Решение инцидентов
     > Заявки на согласование
> Определение сквозного бизнес процесса
> Роли в процессе
     > Отдел обслуживания гостей
     > Трансфермены
     > Менеджер по заселению и выселению гостей
     > Уборщик
     > Менеджер отдела качества
     > Бухгалтер
> Стадия: инициация
     > Перенос всех характеристик объекта
     > Данные бронирования
     > Работа телефонии
     > Уведомление о подтверждении бронирования
     > Проверка бронирования
     > Вычисление параметров
     > Битрикс24 + google spreadsheets
     > Вычисление языка сообщений
     > Рекламное письмо
     > Подробнее о стадии
> Генерация документации
> Инкассация в интеграции с платежной системы
     > Бизнес-процесс
> Стадия: ожидание заезда
     > Бизнес - процесс
     > Главная задача этапа
> Стадия: заезд
     > Организация трансфера
     > Заселение
     > Рекламная коммуникация
> Стадия: выезд
     > Коммуникация перед выездом
     > Задача на уборку
> Стадия: завершение
     > Коммуникация через 3 дня
     > Коммуникация через 30, 60 и 120 дней
> Стадия: отмена брони - если что-то пошло не так
     > Задачи при отмене брони
> Диспетчеризация задач
> Выводы и заключение
> Результат

В компании несколько автоматизированных процессов, таких как:

Заявки от гостей

обработка лидов по заявкам от гостей для конвертации в бронирование

Заявки от собственников

обработка лидов по заявкам от собственников арендной недвижимости для конвертации в контракт аренды

Введение объекта

процесс введение объекта в эксплуатацию

Услуги проживания

сквозной процесс предоставления услуги проживания (о нем и пойдет речь в этой статье)

Решение инцидентов

процесс решения инцидентов

Заявки на согласование

заявки на согласование закупок и так далее

В этой статье мы остановимся лишь на одном из бизнес-процессов - сквозном процессе оказания услуг конечному потребителю. 

# Автоматизация с Битрикс24

Определение сквозного бизнес процесса 

В общем виде сквозные процессы имеют следующее определение:

Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.

То есть, процесс объединяет работу разных подразделений, подразумевает передачу продукта одного подразделения другому. 

# Автоматизация с Битрикс24

Роли в процессе

В процессе предоставления участвуют почти все сотрудники компании. Определим роли:

Отдел обслуживания Гостей

коммуникации с Гостями на всех этапах процесса

Трансфермены

перевозка Гостей, как дополнительная услуга

Менеджер по заселению и выселению Гостей

иногда событие совпадает с трансфером

Уборщик

для обеспечение чистоты на объекте после выезда Гостей

Менеджер отдела качества

для приема рекламаций

Бухгалтер

отслеживание оплат, проверка документации

Когда роли в процессе определены, остается собрать его для обеспечения целей создания процесса.

Процесс поделен на стадии, согласно логике предоставления услуги, и во многом является зеркалом того, что происходит в жизни. Процесс стартует в момент, когда бронь возникает на канале и передается в Битрикс24, посредством интеграции Channel Manager Beds24.com и Битрикс24, создается сделка - бронирование.

Подробнее об этой интеграции Вы можете прочитать в статье. Далее, последовательно выполняются все стадии. 

# Автоматизация с Битрикс24

Стадия: Инициация

Каждый бизнес-процесс начинается со стадии инициации, расчетов временных переменных, событий старта. В нашем случае, на стадии инициации выполняются функции: 

1. перенос всех характеристик объекта

из базы данных объектов, которая хранится в универсальных списках Битрикс24, переносятся все характеристики объекта аренды - апартамента, таунхауса или виллы

2. данные бронирования

бронированию присваивается название, в котором зашивается код канала продаж, дата выезда, название апартамента/виллы, фио Гостя и номер версии бизнес-процесса

3. работа телефонии

Гость создается как контакт в CRM Битрикс24, для правильной работы телефонии и накопления базы, для последующих рекламных и коммуникационных действий

4. уведомление о подтверждении бронирования

по email и sms уведомляется собственник объекта недвижимости о подтвержденном бронировании

5. проверка бронирования

с помощью уведомлений внутри портала возникает сигнал для менеджеров на проверку бронирования, ставится задача на обработку (в основном проверку, другие этапы автоматизированы)

6. вычисление параметров

производятся вычисления различных нужных параметров:
✓   количество дней до заезда,
✓   расчет даты оплаты 70% по брони (второй инкассации),
✓   длина брони и так далее 

7. Битрикс24 + Google Spreadsheets

с помощью интеграции Битрикс24 + Google Spreadsheets данные о бронировании и Госте заносятся в таблицу (для целей дублирования данных) - подробнее об интеграции в статье

8. вычисление языка сообщений

по номеру телефона Гостя вычисляется язык сообщений, которые будет отправлять бизнес-процесс

9. рекламное письмо

отправляется рекламное письмо об экскурсиях и дополнительных услугах, которые можно будет приобрести

На этой стадии также проверяется наличие всех необходимых данных, чтобы бизнес-процесс мог перейти к следующим стадиям.

Если данных недостаточно - менеджер получает отдельное задание на исправление этой ситуации.

# Автоматизация с Битрикс24

Генерация документации
(контракт, счет, подтверждение бронирования)

Важно сделать акцент на том, что Менеджеры не участвуют в процессе подготовки и отправки документов по бронированию. Контракт, инвойс и ваучер генерируются автоматически, на основе данных, полученных при создании бронирования и отправляются на электронную почту Гостя с нужными факсимиле.

Автоматизация генерации и отправки документов полностью изъяла этот элемент рутины из процесса менеджеров и исключила возможные ошибки при ручной подготовке документации.

Экономия составляет до 20 минут на бронирование, и при входящем потоке до 50 бронирований в день, позволяет существенно сократить издержки на этом этапе.

Подробнее о генерации Вы сможете прочесть в нашем блоге, в одной из следующих статей. 

# Автоматизация с Битрикс24

Инкассация в интеграции с платежной системы

Каналы продаж (Booking.com, Homeaway, Островок) предоставляют данные карты Гостя для самостоятельной инкассации через платежную систему, а Channel Manager Beds24.com передает эти данные в Битрикс24.

В нашем процессе инкассация также производится автоматически по данным карты Гостя, в соответствии с правилами бронирования.  
ИНКАССАЦИЯ В ИНТЕГРАЦИИ С ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ

Бизнес-процесс 


✓ производит расчет сумм для инкассаций в качестве предоплаты (30%) и доплаты за 30 дней (70%) до заезда;  

✓ автоматически осуществляет инкассации в нужные даты;

✓ уведомляет Гостя о транзакции;

✓ выставляет счета в сделку.

Если оплата не проходит, Гостю отправляется sms и email с сообщением о проблемах при платеже. В случае успешной инкассации, сообщения уходят с подтверждением. 

# Автоматизация с Битрикс24

Стадия: Ожидание заезда 

На этапе, с момента создания бронирования, до заезда, бизнес-процесс осуществляет серию коммуникаций с Гостей, а именно: 

Бизнес - процесс

✓ запрашивает точные параметры о заезде - номер рейса, время прибытия в апартамент;

✓ запрашивает паспортные данные Гостей для предзаполнения анкеты группы;

✓ предлагает бесплатный трансфер;

✓ предлагает Гостям, с заявленными детьми в бронировании, докупить детские наборы;

✓ направляет рекламные сообщения про экскурсии и дополнительные услуги. 

СТАДИЯ: ОЖИДАНИЕ ЗАЕЗДА 

Главная задача этого этапа - получить от Гостя точные данные, для того, чтобы встретить и заселить его без накладок и сложностей.

Письма и sms отправляются цепочкой по алгоритму, за 15 дней до заезда, то есть в момент, когда Гости готовятся к путешествию, уже имеют билеты на руках, скорее всего забронировали автомобиль и готовы точно определить время прибытия. 

# Автоматизация с Битрикс24

Стадия: Заезд

На этой стадии бизнес-процесс помогает решить три основные задачи: 

СТАДИЯ: ЗАЕЗД

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСФЕРА

Если Гость согласился на бесплатный, или оплачиваемый трансфер, то бизнес процесс выставляет параметризованную задачу по S.M.A.R.T.

В задаче устанавливаются временные оценки: 
✓  когда начать, в какой момент быть в аэропорту;
✓  сколько времени займет дорога до апартамента (информация приходит из каталога временных оценок, для каждого объекта оценки уникальны). 

В задаче есть абсолютно все подробности, которые водителю необходимо знать о Госте, размере его группы и его предпочтениях, необходимости детского кресла на рейсе (информация приходит из параметров и комментариев к бронированию).  

СТАДИЯ: ЗАЕЗД

ЗАСЕЛЕНИЕ

Заселение производится специальным сотрудником - менеджером по заселению.

На каждое заселение ставится задача с набором необходимых данных:
1.  как войти в апартамент (через какой вход / калитку / ворота);
2.  как пользоваться подогревом бассейна,
3.  как включить кондиционер;
4.  что делать в экстремальных ситуациях и так далее;
5. чек-листом, состоящим из пунктов, которые надо выполнить при заселении:

✓ снять копии с паспортов Гостей на телефон и приложить в задачу;
убедиться, что они видели бланк с инструкциями;
убедиться что у них есть пароль от WIFI и они на связи;
убедиться, что они знают особенности объекта размещения и так далее.

Решение задачи заселения таким способом позволяет избежать лишний звонков от Гостей в отдел обслуживания и сократить затраты на обработки типовых вопросов.
Одновременно с этим, задачи, оформленные таким образом, позволяют снизить требования к менеджерам по заселению - им достаточно просто прочитать текст задачи, чтобы выполнить ее на 100% правильно. 

СТАДИЯ: ЗАЕЗД

РЕКЛАМНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Было отмечено, что после заселения у Гостя возникают потребности и их нужно удовлетворить.
Для исключения дефицита информации, сразу после заезда, процесс отправляет Гостю по email информацию:

✓ о дополнительных услугах - трансферы, уборки;
✓ об экскурсиях, которые можно приобрести,
✓ об эвентах, которые происходят в окрестностях;
группам с детьми, направляется информация о мероприятиях для детей.

Как видите, все задачи решаются на основании данных о бронировании, объекте размещения, а услуги предлагаются только релевантные для конкретного Гостя. 

# Автоматизация с Битрикс24

Стадия: Выезд

Чтобы выезд Гостя произошел без накладок, успешно произошел обратный трансфер, а объект был вовремя убран, мы применяем те же инструменты.

СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ

КОММУНИКАЦИЯ ПЕРЕД ВЫЕЗДОМ

Накануне выезда, Гостю направление sms и email с благодарностью за выбор компании и с выражением надежды на скорую встречу вновь.

В сообщении обозначается время выезда, детали трансфера, если он был заказан и просьба быть внимательным к личным вещам.

Такое сообщение свело к минимуму затраты на инциденты, связанные с опозданием выезда и оставленными в апартаменте/вилле личными вещами. 

СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ

ЗАДАЧА НА УБОРКУ

По традиции, задача на уборку также полностью параметризована. Уборка каждого помещения на объекте рассчитана в общем времени выполнения, дополнительные требования указаны в комментариях.
В задаче приходит отдельная форма для фиксации состояния объекта после выезда.

Отдельные особенности, как то очистка бассейна или джакузи, уборка/поливка сада, чистка мангала/жаровни выставляются отдельными задачи со своими временными оценками.

Задачи на трансферы, заселения/выселения и уборки формируют отчетность для руководителей отделов и участвуют в расчете вознаграждения для сотрудников. 

# Автоматизация с Битрикс24

Стадия: завершение


СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ

КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ
3 ДНЯ

После выезда важно убедиться, что Гость был удовлетворен в процессе пребывания.

Если Гость не доволен, важно принять у него негатив - это лучше, чем он его изольет в отзывах на Трипэдвайзере.
Для решения данной задачи мы ставим задачу менеджеру отдела качества - побеседовать с Гостем. В случае, если менеджер не дозвонился, мы автоматически направляем письмо отдела качества.

СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ

КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ 30, 60 И 120 ДНЕЙ 

В точках времени после выезда через 30, 60 и 120 дней мы направляем серию рекламных писем, с приглашение посетить любой объект сети повторно со скидкой или подарить промо-код другу.

Это простой, но довольно эффективный способ напомнить о себе.

Одновременно с отправкой писем номер телефона Гостя и его email добавляются аудитории Facebook и Google Ads на несколько дней. 

# Автоматизация с Битрикс24

Стадия: отмена брони - если что-то пошло не так

К сожалению, возникают отмены бронирований и сделку переводят в стадию Отмена. Для этой стадии существует отдельный процесс, который вызывается из сквозного.

Данный модуль должен обеспечить выполнение следующих функций:

1. Менеджер должен убедиться, что даты открыты для продажи - задача на открытие дат;

2. Менеджер отдела качества должен провести выяснение причин отмены - задача-инцидент на внутреннее расследование;

3. Если созданы и распределены задачи водителям/заселяющим/уборщикам - они должны получить информацию об отмене задания - комментарий от робота в соответствующие задачи;

4. Гость должен получить стандартное уведомление об отмене бронирования - коммуникация по email;


5. Бухгалтер должен оформить возврат, если это соответствует правилам бронирования - задача на возврат. 

Все задачи, выставляемые модулем, имеют свою регламентацию и временные оценки, что позволяет сотрудникам трудится эффективно и с должным качеством. 

# Автоматизация с Битрикс24

Диспетчеризация задач

Задачи, которые исчисляются десятками в день, как то задачи на трансферы, заселения и уборки выставляются заблаговременно и накануне заезда диспетчеризируются руководителями соответствующих отделов.

В нашем блоге есть отдельная статья о том, как регламентация, временные оценки и диспетчеризация экономят деньги компании.

# битрикс 24 недвижимость

Выводы и заключение

Построение такого рода процессов занимает много времени и состоит из анализа, описания и разработки, но это того стоит!

# битрикс 24 недвижимость

РЕЗУЛЬТАТ

Порядок экономит время и нервы, наличие четкой схемы действий снижает зависимость от начальной квалификации персонала, автоматические коммуникации, генерация документов, автоматизация диспетчеризации помогает экономить нормо-часы и деньги.

С помощью сквозного процесса Экономии и порядка удается достичь во всех процессах и отделах компании.