#

ПРИМЕР СКВОЗНОГО БИЗНЕС ПРОЦЕССА В БИТРИКС24

АВТОМАТИЗАЦИЯ С БИТРИКС24

Любая компания работает по бизнес-процессам, даже если это не очевидно для руководителей различного уровня.
Осознание, формализация, описание и автоматизация бизнес-процессов - прямой путь к установлению порядка, улучшению качества обслуживания, существенной экономии ресурсов предприятия.

В данной статье мы хотим описать бизнес-процесс в компании, которая оперирует большим количеством объектов недвижимости (более чем 90), для сдачи их в короткую аренду (посуточная аренда). 

СОДЕРЖАНИЕ СТАТЬИ

автоматизированные процессы

В компании несколько автоматизированных процессов, таких как:

Заявки от гостей

обработка лидов по заявкам от гостей для конвертации в бронирование

Заявки от собственников

обработка лидов по заявкам от собственников арендной недвижимости для конвертации в контракт аренды

Введение объекта

процесс введение объекта в эксплуатацию

Услуги проживания

сквозной процесс предоставления услуги проживания (о нем и пойдет речь в этой статье)

Решение инцидентов

процесс решения инцидентов

Заявки на согласование

заявки на согласование закупок и так далее

В этой статье мы остановимся лишь на одном из бизнес-процессов - сквозном процессе оказания услуг конечному потребителю. 

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СКВОЗНОГО БИЗНЕС ПРОЦЕССА

В общем виде сквозные процессы имеют следующее определение:

Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.

То есть, процесс объединяет работу разных подразделений, подразумевает передачу продукта одного подразделения другому. 

РОЛИ В ПРОЦЕССЕ

В процессе предоставления участвуют почти все сотрудники компании. Определим роли:

Отдел обслуживания Гостей

коммуникации с Гостями на всех этапах процесса

Трансфермены

перевозка Гостей, как дополнительная услуга

МЕНЕДЖЕР ПО ЗАСЕЛЕНИЮ И ВЫСЕЛЕНИЮ ГОСТЕЙ

иногда событие совпадает с трансфером

УБОРЩИК

для обеспечение чистоты на объекте после выезда Гостей

МЕНЕДЖЕР ОТДЕЛА КАЧЕСТВА

для приема рекламаций

БУХГАЛТЕР

отслеживание оплат, проверка документации

Когда роли в процессе определены, остается собрать его для обеспечения целей создания процесса.

Процесс поделен на стадии, согласно логике предоставления услуги, и во многом является зеркалом того, что происходит в жизни.

Процесс стартует в момент, когда бронь возникает на канале и передается в Битрикс24, посредством интеграции Channel Manager Beds24.com и Битрикс24, создается сделка - бронирование.

Подробнее об этой интеграции Вы можете прочитать в статье. Далее, последовательно выполняются все стадии. 

СТАДИЯ: ИНИЦИАЦИЯ

Каждый бизнес-процесс начинается со стадии инициации, расчетов временных переменных, событий старта. В нашем случае, на стадии инициации выполняются функции:

1. перенос всех характеристик объекта

из базы данных объектов, которая хранится в универсальных списках Битрикс24, переносятся все характеристики объекта аренды - апартамента, таунхауса или виллы

2. данные бронирования

бронированию присваивается название, в котором зашивается код канала продаж, дата выезда, название апартамента/виллы, фио Гостя и номер версии бизнес-процесса

3. РАБОТА ТЕЛЕФОНИИ

Гость создается как контакт в CRM Битрикс24, для правильной работы телефонии и накопления базы, для последующих рекламных и коммуникационных действий

4. УВЕДОМЛЕНИЕ О ПОДТВЕРЖДЕНИИ БРОНИРОВАНИЯ

по email и sms уведомляется собственник объекта недвижимости о подтвержденном бронировании

5. ПРОВЕРКА БРОНИРОВАНИЯ

с помощью уведомлений внутри портала возникает сигнал для менеджеров на проверку бронирования, ставится задача на обработку (в основном проверку, другие этапы автоматизированы)

6. ВЫЧИСЛЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ

производятся вычисления различных нужных параметров:
✓ количество дней до заезда,
✓ расчет даты оплаты 70% по брони (второй инкассации),
✓ длина брони и так далее 

7. БИТРИКС24 + GOOGLE SPREADSHEETS

с помощью интеграции Битрикс24 + Google Spreadsheets данные о бронировании и Госте заносятся в таблицу (для целей дублирования данных) - подробнее об интеграции в статье

8. ВЫЧИСЛЕНИЕ ЯЗЫКА СООБЩЕНИЙ

по номеру телефона Гостя вычисляется язык сообщений, которые будет отправлять бизнес-процесс

9. РЕКЛАМНОЕ ПИСЬМО

отправляется рекламное письмо об экскурсиях и дополнительных услугах, которые можно будет приобрести

На этой стадии также проверяется наличие всех необходимых данных, чтобы бизнес-процесс мог перейти к следующим стадиям.
Если данных недостаточно - менеджер получает отдельное задание на исправление этой ситуации.

Получить бесплатную консультацию

Проведем консультацию по процессам из этого кейса.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

НАПИШИТЕ НАМ

Будем рады оказаться полезными

ГЕНЕРАЦИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ (КОНТРАКТ, СЧЕТ, ПОДТВЕРЖДЕНИЕ БРОНИРОВАНИЯ)

Важно сделать акцент на том, что Менеджеры не участвуют в процессе подготовки и отправки документов по бронированию. Контракт, инвойс и ваучер генерируются автоматически, на основе данных, полученных при создании бронирования и отправляются на электронную почту Гостя с нужными факсимиле.

Автоматизация генерации и отправки документов полностью изъяла этот элемент рутины из процесса менеджеров и исключила возможные ошибки при ручной подготовке документации.

Экономия составляет до 20 минут на бронирование, и при входящем потоке до 50 бронирований в день, позволяет существенно сократить издержки на этом этапе.

Подробнее о генерации Вы сможете прочесть в нашем блоге, в одной из следующих статей. 

ИНКАССАЦИЯ В ИНТЕГРАЦИИ С ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ

Каналы продаж (Booking.com, Homeaway, Островок) предоставляют данные карты Гостя для самостоятельной инкассации через платежную систему, а Channel Manager Beds24.com передает эти данные в Битрикс24.

В нашем процессе инкассация также производится автоматически по данным карты Гостя, в соответствии с правилами бронирования.  

ИНКАССАЦИЯ В ИНТЕГРАЦИИ С ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ

Бизнес-процесс 


✓ производит расчет сумм для инкассаций в качестве предоплаты (30%) и доплаты за 30 дней (70%) до заезда;  

✓ автоматически осуществляет инкассации в нужные даты;

✓ уведомляет Гостя о транзакции;

✓ выставляет счета в сделку.

Если оплата не проходит, Гостю отправляется sms и email с сообщением о проблемах при платеже. В случае успешной инкассации, сообщения уходят с подтверждением. 

СТАДИЯ: ОЖИДАНИЕ ЗАЕЗДА

На этапе, с момента создания бронирования, до заезда, бизнес-процесс осуществляет серию коммуникаций с Гостей, а именно:

Бизнес - процесс

✓ запрашивает точные параметры о заезде - номер рейса, время прибытия в апартамент;

✓ запрашивает паспортные данные Гостей для предзаполнения анкеты группы;

✓ предлагает бесплатный трансфер;

✓ предлагает Гостям, с заявленными детьми в бронировании, докупить детские наборы;

✓ направляет рекламные сообщения про экскурсии и дополнительные услуги. 

СТАДИЯ: ОЖИДАНИЕ ЗАЕЗДА 

Главная задача этого этапа - получить от Гостя точные данные, для того, чтобы встретить и заселить его без накладок и сложностей.

Письма и sms отправляются цепочкой по алгоритму, за 15 дней до заезда, то есть в момент, когда Гости готовятся к путешествию, уже имеют билеты на руках, скорее всего забронировали автомобиль и готовы точно определить время прибытия. 

СТАДИЯ: ЗАЕЗД

На этой стадии бизнес-процесс помогает решить три основные задачи:

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСФЕРА

Если Гость согласился на бесплатный, или оплачиваемый трансфер, то бизнес процесс выставляет параметризованную задачу по S.M.A.R.T.

В задаче устанавливаются временные оценки: 
✓  когда начать, в какой момент быть в аэропорту;
✓  сколько времени займет дорога до апартамента (информация приходит из каталога временных оценок, для каждого объекта оценки уникальны). 

В задаче есть абсолютно все подробности, которые водителю необходимо знать о Госте, размере его группы и его предпочтениях, необходимости детского кресла на рейсе (информация приходит из параметров и комментариев к бронированию).  

ЗАСЕЛЕНИЕ

Заселение производится специальным сотрудником - менеджером по заселению.

На каждое заселение ставится задача с набором необходимых данных:
1.  как войти в апартамент (через какой вход / калитку / ворота);
2.  как пользоваться подогревом бассейна,
3.  как включить кондиционер;
4.  что делать в экстремальных ситуациях и так далее;
5. чек-листом, состоящим из пунктов, которые надо выполнить при заселении:

✓ снять копии с паспортов Гостей на телефон и приложить в задачу;
убедиться, что они видели бланк с инструкциями;
убедиться что у них есть пароль от WIFI и они на связи;
убедиться, что они знают особенности объекта размещения и так далее.

Решение задачи заселения таким способом позволяет избежать лишний звонков от Гостей в отдел обслуживания и сократить затраты на обработки типовых вопросов.
Одновременно с этим, задачи, оформленные таким образом, позволяют снизить требования к менеджерам по заселению - им достаточно просто прочитать текст задачи, чтобы выполнить ее на 100% правильно. 

РЕКЛАМНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Было отмечено, что после заселения у Гостя возникают потребности и их нужно удовлетворить.
Для исключения дефицита информации, сразу после заезда, процесс отправляет Гостю по email информацию:

✓ о дополнительных услугах - трансферы, уборки;
✓ об экскурсиях, которые можно приобрести,
✓ об эвентах, которые происходят в окрестностях;
группам с детьми, направляется информация о мероприятиях для детей.

Как видите, все задачи решаются на основании данных о бронировании, объекте размещения, а услуги предлагаются только релевантные для конкретного Гостя. 

СТАДИЯ: ВЫЕЗД

Чтобы выезд Гостя произошел без накладок, успешно произошел обратный трансфер, а объект был вовремя убран, мы применяем те же инструменты.

КОММУНИКАЦИЯ ПЕРЕД ВЫЕЗДОМ

Накануне выезда, Гостю направление sms и email с благодарностью за выбор компании и с выражением надежды на скорую встречу вновь.

В сообщении обозначается время выезда, детали трансфера, если он был заказан и просьба быть внимательным к личным вещам.

Такое сообщение свело к минимуму затраты на инциденты, связанные с опозданием выезда и оставленными в апартаменте/вилле личными вещами. 

ЗАДАЧА НА УБОРКУ

По традиции, задача на уборку также полностью параметризована. Уборка каждого помещения на объекте рассчитана в общем времени выполнения, дополнительные требования указаны в комментариях.
В задаче приходит отдельная форма для фиксации состояния объекта после выезда.

Отдельные особенности, как то очистка бассейна или джакузи, уборка/поливка сада, чистка мангала/жаровни выставляются отдельными задачи со своими временными оценками.

Задачи на трансферы, заселения/выселения и уборки формируют отчетность для руководителей отделов и участвуют в расчете вознаграждения для сотрудников. 

СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ

КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ 3 ДНЯ

После выезда важно убедиться, что Гость был удовлетворен в процессе пребывания.

Если Гость не доволен, важно принять у него негатив - это лучше, чем он его изольет в отзывах на Трипэдвайзере.
Для решения данной задачи мы ставим задачу менеджеру отдела качества - побеседовать с Гостем. В случае, если менеджер не дозвонился, мы автоматически направляем письмо отдела качества.

КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ 30, 60 И 120 ДНЕЙ 

В точках времени после выезда через 30, 60 и 120 дней мы направляем серию рекламных писем, с приглашение посетить любой объект сети повторно со скидкой или подарить промо-код другу.

Это простой, но довольно эффективный способ напомнить о себе.

Одновременно с отправкой писем номер телефона Гостя и его email добавляются аудитории Facebook и Google Ads на несколько дней. 

СТАДИЯ: ОТМЕНА БРОНИ - ЕСЛИ ЧТО-ТО ПОШЛО НЕ ТАК

К сожалению, возникают отмены бронирований и сделку переводят в стадию Отмена. Для этой стадии существует отдельный процесс, который вызывается из сквозного.

Данный модуль должен обеспечить выполнение следующих функций:

1. Менеджер должен убедиться, что даты открыты для продажи - задача на открытие дат;

2. Менеджер отдела качества должен провести выяснение причин отмены - задача-инцидент на внутреннее расследование;

3. Если созданы и распределены задачи водителям/заселяющим/уборщикам - они должны получить информацию об отмене задания - комментарий от робота в соответствующие задачи;

4. Гость должен получить стандартное уведомление об отмене бронирования - коммуникация по email;

5. Бухгалтер должен оформить возврат, если это соответствует правилам бронирования - задача на возврат. 

Все задачи, выставляемые модулем, имеют свою регламентацию и временные оценки, что позволяет сотрудникам трудится эффективно и с должным качеством. 

ДИСПЕТЧЕРИЗАЦИЯ ЗАДАЧ

Задачи, которые исчисляются десятками в день, как то задачи на трансферы, заселения и уборки выставляются заблаговременно и накануне заезда диспетчеризируются руководителями соответствующих отделов.

В нашем блоге есть отдельная статья о том, как регламентация, временные оценки и диспетчеризацияэкономят деньги компании.

ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Построение такого рода процессов занимает много времени и состоит из анализа, описания и разработки, но это того стоит!

РЕЗУЛЬТАТ

Порядок экономит время и нервы, наличие четкой схемы действий снижает зависимость от начальной квалификации персонала, автоматические коммуникации, генерация документов, автоматизация диспетчеризации помогает экономить нормо-часы и деньги.

С помощью сквозного процесса Экономии и порядка удается достичь во всех процессах и отделах компании. 

Получить бесплатную консультацию

Проведем консультацию по процессам из этого кейса.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ