06
Июня,
2019
2019
Как просто привести мобильную связь в Битрикс24 через VOIP шлюз?
Заводим мобильный номер в Битрикс24 через VOIP шлюз. Читайте подробнее в нашей новой статье!
автоматизация
С БИТРИКС24
Любая компания работает по бизнес-процессам, даже если это не очевидно для руководителей различного уровня.
Осознание, формализация, описание и автоматизация бизнес-процессов - прямой путь к установлению порядка, улучшению качества обслуживания, существенной экономии ресурсов предприятия.
В данной статье мы хотим описать бизнес-процесс в компании, которая оперирует большим количеством объектов недвижимости (более чем 90), для сдачи их в короткую аренду (посуточная аренда).
В компании несколько автоматизированных процессов, таких как:
Заявки от гостей
обработка лидов по заявкам от гостей для конвертации в бронирование
Заявки от собственников
обработка лидов по заявкам от собственников арендной недвижимости для конвертации в контракт аренды
Введение объекта
процесс введение объекта в эксплуатацию
Услуги проживания
сквозной процесс предоставления услуги проживания (о нем и пойдет речь в этой статье)
Решение инцидентов
процесс решения инцидентов
Заявки на согласование
заявки на согласование закупок и так далее
В этой статье мы остановимся лишь на одном из бизнес-процессов - сквозном процессе оказания услуг конечному потребителю.
# Автоматизация с Битрикс24
Определение сквозного бизнес процесса
В общем виде сквозные процессы имеют следующее определение:
Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.
То есть, процесс объединяет работу разных подразделений, подразумевает передачу продукта одного подразделения другому.
Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.
То есть, процесс объединяет работу разных подразделений, подразумевает передачу продукта одного подразделения другому.
# Автоматизация с Битрикс24
Роли в процессе
В процессе предоставления участвуют почти все сотрудники компании. Определим роли:
Когда роли в процессе определены, остается собрать его для обеспечения целей создания процесса.
Процесс поделен на стадии, согласно логике предоставления услуги, и во многом является зеркалом того, что происходит в жизни. Процесс стартует в момент, когда бронь возникает на канале и передается в Битрикс24, посредством интеграции Channel Manager Beds24.com и Битрикс24, создается сделка - бронирование.
Подробнее об этой интеграции Вы можете прочитать в статье. Далее, последовательно выполняются все стадии.
# Автоматизация с Битрикс24
Стадия: Инициация
Каждый бизнес-процесс начинается со стадии инициации, расчетов временных переменных, событий старта. В нашем случае, на стадии инициации выполняются функции:
На этой стадии также проверяется наличие всех необходимых данных, чтобы бизнес-процесс мог перейти к следующим стадиям.
Если данных недостаточно - менеджер получает отдельное задание на исправление этой ситуации.
# Автоматизация с Битрикс24
Генерация документации
(контракт, счет, подтверждение бронирования)
Важно сделать акцент на том, что Менеджеры не участвуют в процессе подготовки и отправки документов по бронированию. Контракт, инвойс и ваучер генерируются автоматически, на основе данных, полученных при создании бронирования и отправляются на электронную почту Гостя с нужными факсимиле.
Автоматизация генерации и отправки документов полностью изъяла этот элемент рутины из процесса менеджеров и исключила возможные ошибки при ручной подготовке документации.
Экономия составляет до 20 минут на бронирование, и при входящем потоке до 50 бронирований в день, позволяет существенно сократить издержки на этом этапе.
Подробнее о генерации Вы сможете прочесть в нашем блоге, в одной из следующих статей.
Автоматизация генерации и отправки документов полностью изъяла этот элемент рутины из процесса менеджеров и исключила возможные ошибки при ручной подготовке документации.
Экономия составляет до 20 минут на бронирование, и при входящем потоке до 50 бронирований в день, позволяет существенно сократить издержки на этом этапе.
Подробнее о генерации Вы сможете прочесть в нашем блоге, в одной из следующих статей.
# Автоматизация с Битрикс24
Инкассация в интеграции с платежной системы
Каналы продаж (Booking.com, Homeaway, Островок) предоставляют данные карты Гостя для самостоятельной инкассации через платежную систему, а Channel Manager Beds24.com передает эти данные в Битрикс24.
В нашем процессе инкассация также производится автоматически по данным карты Гостя, в соответствии с правилами бронирования.
В нашем процессе инкассация также производится автоматически по данным карты Гостя, в соответствии с правилами бронирования.
Если оплата не проходит, Гостю отправляется sms и email с сообщением о проблемах при платеже. В случае успешной инкассации, сообщения уходят с подтверждением.
# Автоматизация с Битрикс24
Стадия: Ожидание заезда
На этапе, с момента создания бронирования, до заезда, бизнес-процесс осуществляет серию коммуникаций с Гостей, а именно:
Главная задача этого этапа - получить от Гостя точные данные, для того, чтобы встретить и заселить его без накладок и сложностей.
Письма и sms отправляются цепочкой по алгоритму, за 15 дней до заезда, то есть в момент, когда Гости готовятся к путешествию, уже имеют билеты на руках, скорее всего забронировали автомобиль и готовы точно определить время прибытия.
# Автоматизация с Битрикс24
Стадия: Заезд
На этой стадии бизнес-процесс помогает решить три основные задачи:
СТАДИЯ: ЗАЕЗД
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСФЕРА
Если Гость согласился на бесплатный, или оплачиваемый трансфер, то бизнес процесс выставляет параметризованную задачу по S.M.A.R.T.
В задаче устанавливаются временные оценки:
✓ когда начать, в какой момент быть в аэропорту,
✓ сколько времени займет дорога до апартамента (информация приходит из каталога временных оценок, для каждого объекта оценки уникальны).
В задаче есть абсолютно все подробности, которые водителю необходимо знать о Госте, размере его группы и его предпочтениях, необходимости детского кресла на рейсе (информация приходит из параметров и комментариев к бронированию).
СТАДИЯ: ЗАЕЗД
ЗАСЕЛЕНИЕ
Заселение производится специальным сотрудником - менеджером по заселению.
На каждое заселение ставится задача с набором необходимых данных:
1. как войти в апартамент (через какой вход / калитку / ворота),
2. как пользоваться подогревом бассейна,
3. как включить кондиционер,
4. что делать в экстремальных ситуациях и так далее,
5. чек-листом, состоящим из пунктов, которые надо выполнить при заселении:
✓ снять копии с паспортов Гостей на телефон и приложить в задачу,
✓ убедиться, что они видели бланк с инструкциями,
✓ убедиться что у них есть пароль от WIFI и они на связи,
✓ убедиться, что они знают особенности объекта размещения и так далее.
Решение задачи заселения таким способом позволяет избежать лишний звонков от Гостей в отдел обслуживания и сократить затраты на обработки типовых вопросов.
Одновременно с этим, задачи, оформленные таким образом, позволяют снизить требования к менеджерам по заселению - им достаточно просто прочитать текст задачи, чтобы выполнить ее на 100% правильно.
СТАДИЯ: ЗАЕЗД
РЕКЛАМНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Было отмечено, что после заселения у Гостя возникают потребности и их нужно удовлетворить.
Для исключения дефицита информации, сразу после заезда, процесс отправляет Гостю по email информацию:
✓ о дополнительных услугах - трансферы, уборки,
✓ об экскурсиях, которые можно приобрести,
✓ об эвентах, которые происходят в окрестностях,
✓ группам с детьми, направляется информация о мероприятиях для детей.
Как видите, все задачи решаются на основании данных о бронировании, объекте размещения, а услуги предлагаются только релевантные для конкретного Гостя.
# Автоматизация с Битрикс24
Стадия: Выезд
Чтобы выезд Гостя произошел без накладок, успешно произошел обратный трансфер, а объект был вовремя убран, мы применяем те же инструменты.
СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ
КОММУНИКАЦИЯ ПЕРЕД ВЫЕЗДОМ
Накануне выезда, Гостю направление sms и email с благодарностью за выбор компании и с выражением надежды на скорую встречу вновь.
В сообщении обозначается время выезда, детали трансфера, если он был заказан и просьба быть внимательным к личным вещам.
Такое сообщение свело к минимуму затраты на инциденты, связанные с опозданием выезда и оставленными в апартаменте/вилле личными вещами.
СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ
ЗАДАЧА НА УБОРКУ
По традиции, задача на уборку также полностью параметризована. Уборка каждого помещения на объекте рассчитана в общем времени выполнения, дополнительные требования указаны в комментариях.
В задаче приходит отдельная форма для фиксации состояния объекта после выезда.
Отдельные особенности, как то очистка бассейна или джакузи, уборка/поливка сада, чистка мангала/жаровни выставляются отдельными задачи со своими временными оценками.
Задачи на трансферы, заселения/выселения и уборки формируют отчетность для руководителей отделов и участвуют в расчете вознаграждения для сотрудников.
# Автоматизация с Битрикс24
Стадия: завершение
СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ
3 ДНЯ
После выезда важно убедиться, что Гость был удовлетворен в процессе пребывания.
Если Гость не доволен, важно принять у него негатив - это лучше, чем он его изольет в отзывах на Трипэдвайзере.
Для решения данной задачи мы ставим задачу менеджеру отдела качества - побеседовать с Гостем. В случае, если менеджер не дозвонился, мы автоматически направляем письмо отдела качества.
СТАДИЯ: ЗАВЕРШЕНИЕ
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ 30, 60 И 120 ДНЕЙ
В точках времени после выезда через 30, 60 и 120 дней мы направляем серию рекламных писем, с приглашение посетить любой объект сети повторно со скидкой или подарить промо-код другу.
Это простой, но довольно эффективный способ напомнить о себе.
Одновременно с отправкой писем номер телефона Гостя и его email добавляются аудитории Facebook и Google Ads на несколько дней.
# Автоматизация с Битрикс24
Стадия: отмена брони - если что-то пошло не так
К сожалению, возникают отмены бронирований и сделку переводят в стадию Отмена. Для этой стадии существует отдельный процесс, который вызывается из сквозного.
Данный модуль должен обеспечить выполнение следующих функций:
Данный модуль должен обеспечить выполнение следующих функций:
1. Менеджер должен убедиться, что даты открыты для продажи - задача на открытие дат,
2. Менеджер отдела качества должен провести выяснение причин отмены - задача-инцидент на внутреннее расследование,
3. Если созданы и распределены задачи водителям/заселяющим/уборщикам - они должны получить информацию об отмене задания - комментарий от робота в соответствующие задачи,
4. Гость должен получить стандартное уведомление об отмене бронирования - коммуникация по email,
5. Бухгалтер должен оформить возврат, если это соответствует правилам бронирования - задача на возврат.
Все задачи, выставляемые модулем, имеют свою регламентацию и временные оценки, что позволяет сотрудникам трудится эффективно и с должным качеством.
# Автоматизация с Битрикс24
Диспетчеризация задач
Задачи, которые исчисляются десятками в день, как то задачи на трансферы, заселения и уборки выставляются заблаговременно и накануне заезда диспетчеризируются руководителями соответствующих отделов.
В нашем блоге есть отдельная статья о том, как регламентация, временные оценки и диспетчеризация экономят деньги компании.
В нашем блоге есть отдельная статья о том, как регламентация, временные оценки и диспетчеризация экономят деньги компании.
# битрикс 24 недвижимость
Выводы и заключение
Построение такого рода процессов занимает много времени и состоит из анализа, описания и разработки, но это того стоит!
РЕЗУЛЬТАТ
Порядок экономит время и нервы, наличие четкой схемы действий снижает зависимость от начальной квалификации персонала, автоматические коммуникации, генерация документов, автоматизация диспетчеризации помогает экономить нормо-часы и деньги.
С помощью сквозного процесса Экономии и порядка удается достичь во всех процессах и отделах компании.
Мы будем рады Вашим вопросам по этой теме и готовы делиться опытом. Напишите нам в чат!
Если у Вас еще нет своего Битрикс24, зарегистрируйте и начните работу БЕСПЛАТНО!
# кейсы, статьи, заметки
НАШ БЛОГ - НОВЫЕ СТАТЬИ
В данном блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - создании интернет-проектов, аналитике, автоматизации на предприятиях, бизнес процессах. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
04
Июня,
2019
2019
Автоподбор объектов недвижимости в Битрикс24
PDF-презентация объекта, автоматический подбор в базе объектов для агентств недвижимости в Битрикс24 существенно ускоряют работу агента. Читайте подробнее в нашей статье!
Битрикс24
НЕДВИЖИМОСТЬ
30
Мая,
2019
2019
Пример сквозного бизнес процесса в Битрикс24
Предлагаем Вашему вниманию развернутый пример Сквозного процесса. Читайте в нашей новой статье о том, как может работать предприятие с процессами Битрикс24!
автоматизация
С БИТРИКС24
28
Мая,
2019
2019
Парсинг объектов недвижимости в Битрикс24
Получите объекты прямо в базу недвижимости в свой Битрикс24 без фейков и дубликатов! Читайте подробнее в нашей статье!
Битрикс24
недвижимость
23
Мая,
2019
2019
База объектов недвижимости в Битрикс24
База объектов агентства прямо в Битрикс24 - удобный, понятный и логичный инструмент Агента. Читайте в нашей новой заметке!
Битрикс24
ДЛЯ АГЕНТСТВ
# специализация
НАШИ КОМПЕТЕНЦИИ
Под крылом компании мы объединили специалистов по автоматизации, разработке и интернет-маркетингу. Основной задачей считаем приносить реальную экономическую выгоду Клиенту, измеренную в деньгах. Современные технологии позволяют нам не только осуществлять разработку по адекватной стоимости, но также и сопровождать рекламу с измеренным результатом - от посещения до выручки (прибыли) с каждого рекламного канала.
Битрикс24, интеграция со сервисами и инструментами, CRM, автоматизация с бизнес процессами, позволяют нам выводить бизнес наших клиентов на недоступные до этого уровни.
# социальные сети
Благодаря мессенджерам,
мы всегда на связи
Нас можно найти во всех популярных соц сетях
© 2003 - 2019 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM.