Любая компания работает по бизнес-процессам, даже если это не очевидно для руководителей различного уровня.
Осознание, формализация, описание и автоматизация бизнес-процессов - прямой путь к установлению порядка, улучшению качества обслуживания, существенной экономии ресурсов предприятия.
В данной статье мы хотим описать бизнес-процесс в компании, которая оперирует большим количеством объектов недвижимости (более чем 90), для сдачи их в короткую аренду (посуточная аренда).
> Введение
> Автоматизированные процессы
> Заявки от гостей
> Заявки от собственников
> Введение объекта
> Услуги проживания
> Решение инцидентов
> Заявки на согласование
> Определение сквозного бизнес процесса
> Роли в процессе
> Отдел обслуживания гостей
> Трансфермены
> Менеджер по заселению и выселению гостей
> Уборщик
> Менеджер отдела качества
> Бухгалтер
> Стадия: инициация
> Перенос всех характеристик объекта
> Данные бронирования
> Работа телефонии
> Уведомление о подтверждении бронирования
> Проверка бронирования
> Вычисление параметров
> Битрикс24 + google spreadsheets
> Вычисление языка сообщений
> Рекламное письмо
> Подробнее о стадии
> Генерация документации
> Инкассация в интеграции с платежной системы
> Бизнес-процесс
> Стадия: ожидание заезда
> Бизнес - процесс
> Главная задача этапа
> Стадия: заезд
> Организация трансфера
> Заселение
> Рекламная коммуникация
> Стадия: выезд
> Коммуникация перед выездом
> Задача на уборку
> Стадия: завершение
> Коммуникация через 3 дня
> Коммуникация через 30, 60 и 120 дней
> Стадия: отмена брони - если что-то пошло не так
> Задачи при отмене брони
> Диспетчеризация задач
> Выводы и заключение
> Результат
В компании несколько автоматизированных процессов, таких как:
обработка лидов по заявкам от гостей для конвертации в бронирование
обработка лидов по заявкам от собственников арендной недвижимости для конвертации в контракт аренды
процесс введение объекта в эксплуатацию
сквозной процесс предоставления услуги проживания (о нем и пойдет речь в этой статье)
процесс решения инцидентов
заявки на согласование закупок и так далее
В этой статье мы остановимся лишь на одном из бизнес-процессов - сквозном процессе оказания услуг конечному потребителю.
Когда роли в процессе определены, остается собрать его для обеспечения целей создания процесса.
Процесс поделен на стадии, согласно логике предоставления услуги, и во многом является зеркалом того, что происходит в жизни. Процесс стартует в момент, когда бронь возникает на канале и передается в Битрикс24, посредством интеграции Channel Manager Beds24.com и Битрикс24, создается сделка - бронирование.
Подробнее об этой интеграции Вы можете прочитать в статье. Далее, последовательно выполняются все стадии.
На этой стадии также проверяется наличие всех необходимых данных, чтобы бизнес-процесс мог перейти к следующим стадиям.
Если данных недостаточно - менеджер получает отдельное задание на исправление этой ситуации.
Если оплата не проходит, Гостю отправляется sms и email с сообщением о проблемах при платеже. В случае успешной инкассации, сообщения уходят с подтверждением.
Главная задача этого этапа - получить от Гостя точные данные, для того, чтобы встретить и заселить его без накладок и сложностей.
Письма и sms отправляются цепочкой по алгоритму, за 15 дней до заезда, то есть в момент, когда Гости готовятся к путешествию, уже имеют билеты на руках, скорее всего забронировали автомобиль и готовы точно определить время прибытия.
Если Гость согласился на бесплатный, или оплачиваемый трансфер, то бизнес процесс выставляет параметризованную задачу по S.M.A.R.T.
В задаче устанавливаются временные оценки:
✓ когда начать, в какой момент быть в аэропорту;
✓ сколько времени займет дорога до апартамента (информация приходит из каталога временных оценок, для каждого объекта оценки уникальны).
В задаче есть абсолютно все подробности, которые водителю необходимо знать о Госте, размере его группы и его предпочтениях, необходимости детского кресла на рейсе (информация приходит из параметров и комментариев к бронированию).
Заселение производится специальным сотрудником - менеджером по заселению.
На каждое заселение ставится задача с набором необходимых данных:
1. как войти в апартамент (через какой вход / калитку / ворота);
2. как пользоваться подогревом бассейна,
3. как включить кондиционер;
4. что делать в экстремальных ситуациях и так далее;
5. чек-листом, состоящим из пунктов, которые надо выполнить при заселении:
✓ снять копии с паспортов Гостей на телефон и приложить в задачу;
✓ убедиться, что они видели бланк с инструкциями;
✓ убедиться что у них есть пароль от WIFI и они на связи;
✓ убедиться, что они знают особенности объекта размещения и так далее.
Решение задачи заселения таким способом позволяет избежать лишний звонков от Гостей в отдел обслуживания и сократить затраты на обработки типовых вопросов.
Одновременно с этим, задачи, оформленные таким образом, позволяют снизить требования к менеджерам по заселению - им достаточно просто прочитать текст задачи, чтобы выполнить ее на 100% правильно.
Было отмечено, что после заселения у Гостя возникают потребности и их нужно удовлетворить.
Для исключения дефицита информации, сразу после заезда, процесс отправляет Гостю по email информацию:
✓ о дополнительных услугах - трансферы, уборки;
✓ об экскурсиях, которые можно приобрести,
✓ об эвентах, которые происходят в окрестностях;
✓ группам с детьми, направляется информация о мероприятиях для детей.
Как видите, все задачи решаются на основании данных о бронировании, объекте размещения, а услуги предлагаются только релевантные для конкретного Гостя.
Накануне выезда, Гостю направление sms и email с благодарностью за выбор компании и с выражением надежды на скорую встречу вновь.
В сообщении обозначается время выезда, детали трансфера, если он был заказан и просьба быть внимательным к личным вещам.
Такое сообщение свело к минимуму затраты на инциденты, связанные с опозданием выезда и оставленными в апартаменте/вилле личными вещами.
По традиции, задача на уборку также полностью параметризована. Уборка каждого помещения на объекте рассчитана в общем времени выполнения, дополнительные требования указаны в комментариях.
В задаче приходит отдельная форма для фиксации состояния объекта после выезда.
Отдельные особенности, как то очистка бассейна или джакузи, уборка/поливка сада, чистка мангала/жаровни выставляются отдельными задачи со своими временными оценками.
Задачи на трансферы, заселения/выселения и уборки формируют отчетность для руководителей отделов и участвуют в расчете вознаграждения для сотрудников.
После выезда важно убедиться, что Гость был удовлетворен в процессе пребывания.
Если Гость не доволен, важно принять у него негатив - это лучше, чем он его изольет в отзывах на Трипэдвайзере.
Для решения данной задачи мы ставим задачу менеджеру отдела качества - побеседовать с Гостем. В случае, если менеджер не дозвонился, мы автоматически направляем письмо отдела качества.
В точках времени после выезда через 30, 60 и 120 дней мы направляем серию рекламных писем, с приглашение посетить любой объект сети повторно со скидкой или подарить промо-код другу.
Это простой, но довольно эффективный способ напомнить о себе.
Одновременно с отправкой писем номер телефона Гостя и его email добавляются аудитории Facebook и Google Ads на несколько дней.
1. Менеджер должен убедиться, что даты открыты для продажи - задача на открытие дат;
2. Менеджер отдела качества должен провести выяснение причин отмены - задача-инцидент на внутреннее расследование;
3. Если созданы и распределены задачи водителям/заселяющим/уборщикам - они должны получить информацию об отмене задания - комментарий от робота в соответствующие задачи;
4. Гость должен получить стандартное уведомление об отмене бронирования - коммуникация по email;
5. Бухгалтер должен оформить возврат, если это соответствует правилам бронирования - задача на возврат.
Все задачи, выставляемые модулем, имеют свою регламентацию и временные оценки, что позволяет сотрудникам трудится эффективно и с должным качеством.
В данном блоге мы накапливаем интересные материалы о наших работах - создании интернет-проектов, аналитике, автоматизации на предприятиях, бизнес процессах. Обо всем том, что мы так любим и делаем с душой каждый день.
Под крылом компании мы объединили специалистов по автоматизации, разработке и интернет-маркетингу. Основной задачей считаем приносить реальную экономическую выгоду Клиенту, измеренную в деньгах. Современные технологии позволяют нам не только осуществлять разработку по адекватной стоимости, но также и сопровождать рекламу с измеренным результатом - от посещения до выручки (прибыли) с каждого рекламного канала.
Битрикс24, интеграция со сервисами и инструментами, CRM, автоматизация с бизнес процессами, позволяют нам выводить бизнес наших клиентов на недоступные до этого уровни.
Нас можно найти во всех популярных соц сетях
© 2003 - 2019 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт
