Комплексное внедрение Битрикс24 для Компании интернет-провайдера

КЕЙС БИТРИКС24

проблема потери входящих заявок

Наш Заказчик - Компания Оператор связи обратилась с проблемой потери входящих заявок от Клиентов.

Заявки терялись, о клиентах забывали, колл центр передавал в техподдержку не сформулированные тикеты.

Кроме этого - Колл центр компании принимал большое количество заявок, связанных с авариями и проблемами у Клиентов, что вызывало большое количество выездов инженеров.

Выездные инженеры, которые были назначены на устранение аварии, могли приехать на объект через три дня. Все это время клиент мог оставаться без связи.

Отзывные сервисы регулярно пополнялись негативным отзывами. 

В ходе первых встреч, нам удалось немного увеличить список формулируемых проблем:

  • Поступающих заявок в день было больше, чем могли обрабатывать менеджеры колл центра;
  • Проблема для тех поддержки и выездных инженеров не всегда была описана должным образом;
  • Контроль над логистикой инженеров отсутствовал. 
Нами были предложены варианты решений и Заказчик согласился провести предпроектное исследование, чтобы устранить проблемы системно и по всем основным процессам.

Предпроектное исследование

Для того, чтобы понять как компания работает, а также для того, чтобы найти все точки автоматизации, мы проводим предпроектное исследование. Это процесс, который позволяет сформировать точное представление о том, что надо сделать для устранения проблем.

На выходе из предпроектного исследования мы имеем дорожную карту проекта, смету и сроки.

В ходе этой работы был выявлен ряд дополнительных проблем:

Колл центр, регистрируя проблему, не имел конкретного стандарта в формировании заданий в техподдержку и выездным инженерам.

Инженеры решали считанное количество инцидентов на территории Клиентов и терялись в дороге. Их деятельность была неэффективна.

Очередь инцидентов на выезд накапливалась, штат инженеров приходилось увеличивать. Инженеров на окладе становилось больше, бюджет отдела выходил за рамки разумного.

Напишите нам, закажите консультацию

СВЯЗАТЬСЯ

Предложенные решения 

Нами было предложено объединить работу колл центра, технической поддержки и отдела выездных инженеров, в одну систему в Битрикс24 и доработать ее таким образом, чтобы убрать оттуда большее количество рутинных работ.

Обработка Лидов

В воронку Лидов попадали все звонки от Клиентов.

Если от новых - необходимо было заполнить их данные, если от зарегистрированных - звонок поступал из карточки Клиента.

После чего, менеджеры маршрутизировали их в Тех поддержку в случае необходимости. 

Стандартизация описания инцидентов

В случае маршрутизации нового Лида в воронку “Тех Поддержка”, Менеджеру выдается чек-лист для заполнения следующих полей:

  • Запрос Клиента;
  • Адрес Клиента;
  • Желаемое время прибытия мастера. 

Смарт процесс “Техническая Поддержка”

При попадании в техническую поддержку - специалист принимает решение о выполнении запроса Клиента.

Если может помочь по запросу самостоятельно - связывался с Клиентом по телефону, если необходимо отправить выездных инженеров - отправляет карточку на стадию “Выездные инженеры”, выполняя соответствующее задание бизнес-процесса. 

Стадия “Выездные инженеры”

При переходе карточки на данную стадию - она диспетчеризируется руководителем, назначается конкретный инженер, который прибудет по адресу для устранения неисправности. Все выезды планируются с учетом нормативов на устранение инцидентов и в соответствии с оптимальной логистикой.

Инженеру на мобильный телефон приходит задание из Битрикс, в котором он ознакамливается с подробной информацией о Клиенте и его запросе.

После этого инженер принимает задание к выполнению, а по завершению работ на объекте - он это задание завершает, оставляя комментарий о выполненных работах.

После завершения задания - карточка запроса автоматически переходит в стадию “обратная связь”. 

Стадия “Обратная связь”

Переходя в данную стадию срабатывает робот на удержание паузы в течении 24 часов, после чего менеджеру выдаётся задание на выполнение звонка Клиенту для сбора обратной связи.

Все задания выполнены с применением нашей BPM-платформы. 

Итоги и выгоды

Благодаря заданиям и нашей BPM платформе, менеджеры начали обрабатывать заявки в 2 раза быстрее и точнее. Теперь они могут обрабатывать до 80-ти заявок в день, каждым менеджером.

Инженеры больше не теряются в пути. Информация для них предоставляется корректно, в виде заданий, с правильными маршрутами - прямо в смартфон.

Благодаря своевременному сбору обратной связи у Клиентов - повысилось количество положительных отзывов о компании, что повлекло за собой повышение лояльности к Компании и приток новых клиентов.

В итоге, наше решение помогло системно увеличить продуктивность работы сотрудников без дополнительных денежных затрат на найм и увеличение коллектива. Теперь очевидно, что компания интернет-провайдер готова к масштабированию, так как основные процессы оцифрованы. 

Получить бесплатную консультацию

Проведем консультацию по процессам из этого кейса.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

НАПИШИТЕ НАМ

Будем рады оказаться полезными