#гайд БИТРИКС24

ГАЙД ПО внедрению Битрикс24 ИЛИ КАК ВНЕДРИТЬ БИТРИКС24 БЕЗ ФАТАЛЬНЫХ ПОТЕРЬ

Внедряем Битрикс24 по списку ключевых вопросов

Меня зовут Левон Мусоян и я рад представить Вам список важных вопросов, которые помогут подойти к задаче внедрения Битрикс24 наиболее оптимально, без потери времени и ресурсов.

Перед тем, как приступить к Внедрению Битрикс24 стоит озаботиться описанием целей внедрения для того, чтобы это внедрение получилось эффективным и работало на компанию.

К сожалению, часто встречается ситуация, когда под внедрением понимается применение Битрикс24 как набора инструментов, без предварительного изучения и описания процессов компании. Иными словами, внедрение осуществляется не как оцифровка процессов, а как попытка воспользоваться базовым инструментом.

В таких условиях, обычно, результат не оправдывает ожидания: 

Битрикс24 внедрен формально,

коллектив не понимает, зачем ему использовать систему,

компоненты и модули Битрикс24 используются не по назначению,

система ничем не помогает коллективу,

руководитель не получает данные о работе, потому что коллектив систему не использует. 

Этот список можно пополнять пунктами, но общий смысл - внедрение произошло формально, деньги потрачены зря.
Гораздо эффективнее проработать правильные вопросы перед тем, как внедрять Битрикс24, что поможет либо сделать внедрение самостоятельно, либо найти правильного интегратора.

Итак, переходим к вопросам 

# Битрикс24

ЦЕЛИ: Какие цели мы преследуем?

Ответы, к примеру, могут быть такими:

дать коллективу четко описанные шаги, которые определяют действия сотрудников на каждой стадии процесса предоставления ценности конечному Клиенту, тем самым увеличить скорость производства и качество производимого продукта,

дать коллективу удобные инструменты, которые помогают работать с меньшими затратами - удобные средства связи, генерация документов, обмены с другими системами, автоматизация разного рода,

исключить использование человека в тех процессах, где это могут делать роботы,

дать руководителю понимание в цифрах, какая работа выполняется, где узкие места, чтобы появилась возможность влиять на проблемные участки. 

# Битрикс24

Что представляет собой основной бизнес процесс в компании?

Ответы, к примеру, могут быть такими:

Мы продаем продукт или услугу, для этого:

Колл центр формирует продукт - встреча с клиентом, встреча это и есть продукт колл-центра,

Отдел продаж проводит встречу, для того чтобы создать доверие и продать продукт или услугу потенциальному Клиенту,

Сметный отдел рассчитывает стоимость производства продукта / услуги, формирует техническую документацию и коммерческое предложение,

Отдел продаж информирует клиента о параметрах сделки и осуществляет продажу,

Отдел реализации (производство) закупает сырье, использует ресурсы, производит и отгружает продукт или услугу,

Производится обмен закрывающими документами,

Клиент становится на гарантийное или абонентское обслуживание. 

Как мы видим, любой такой процесс не сложно разложить на статусы, определить действия ролей в процессе создания ценности, выделить подпродукты. Это и есть объединение Компании для системной работы в рамках одного инструмента - Битрикс24.

# Битрикс24

Какие процессы могут быть вспомогательными?

Ответы, к примеру, могут быть такими:

для прогрева клиента до продажи или процессе продажи, а также для подготовки клиента к покупке наших дополнительных услуг могут быть реализованы вспомогательные маркетинговые процессы,

для оперативного взаимодействия с поставщиками и контрагентами, могут быть реализованы процессы закупки, 

для работы в направлении HR могут быть реализованы вспомогательные процессы найма, а также мотивации коллектива,

для гарантийного и технического обслуживания могут быть реализованы вспомогательные процессы сопровождения,

для обработки рекламаций и/или возвратов могут быть реализованы вспомогательные процессы также в виде самостоятельной воронки, 
и так далее.

Как мы видим, большая часть вспомогательных процессов также подлежат описанию и могут быть реализованы как подпроцессы основного процесса, с которым могут быть тесно связаны.

# Битрикс24

РОЛИ: Какие роли участвуют в процессе?

Важно определить и записать, какие роли участвую в процессе и какую часть ценности создают. Иными словами, какую работу они выполняют и, что является их продуктом.

Ответы, к примеру, могут быть такими: 

сотрудник колл-центра - ведет переговоры с потенциальным клиентом, чтобы назначить встречу,

сотрудник отдела продаж - принимает клиента, проводит переговоры, подготавливает запрос в сметный отдел,

сметчик рассчитывает и формирует проектную документацию,

сотрудник отдела продаж - формирует коммерческие предложения, договора, счета,

менеджер сопровождения ведет процесс реализации,

бухгалтер принимает и обрабатывает документацию,
и так далее. 

# Битрикс24

СТАТУСЫ: Как правильно определить статусы в процессах?

Для примера, разберем воронку CRM Битрикс24, в которой работает Колл центр. Сотрудник должен установить контакт с потенциальным клиентов, базово презентовать продукт/услугу, обосновать выгоды от сотрудничества. Иными словами - продать встречу.

Статусная модель для такое воронки может быть такой: 

Новая сделка,

Задача: установить контакт с потенциальным клиентов, базово презентовать продукт/услугу, обосновать выгоды от сотрудничества,

Требует обработки,

Задача: вести к цели - встреча с сотрудником отдела продаж,

Ожидание, 

В данной стадии сотрудник не работает, а сделка ждет либо даты следующего контакта, либо любого входящего сообщения от Клиента по любому каналу связи,

Назначена встреча,

Задача: за 2 часа до даты и времени встречи подтвердить встречу с Клиентом, для перевода сделки в следующую стадию,  

Встреча подтверждена,

Задача: задача сотрудника Колл центра “передать” Клиента в отдел продаж, а сотрудника отдела продаж “принять” Клиента для проведения встречи,

Успех - передать клиента в отдел продаж, а сделку перевести воронку Отдела продаж.

# Битрикс24

Как уйти от ошибок человека?

Следует обратить внимание на проблемные участки и определить, где сотруднику сложно производить корректные результаты.
Например:

Чтобы уйти от проблемы “забыл запланировать”, необходимо исключить такое явления, путем запроса у сотрудника даты следующего шага,

Чтобы уйти от проблемы разношерстность исходящих сообщений, следует подготовить базовые шаблонные ответы,

Чтобы уйти от проблемы разношерстность исходящих документов, следует подготовить автоматическую генерацию этих документов на основе данных CRM,
и так далее.  

Здесь приведены примеры на общие ситуации, но, для специфических ситуаций, попросите интегратора разработать, возможно, не очевидное решение.

В любом случае, стоит самостоятельно, или с помощью консультанта, составить реестр проблемных моментов в зоне видимости. После эффективного внедрения, часть проблем полностью исчезнет, но появятся новые участки, которые требуют совершенствования. Таким образом, в несколько итераций, можно сильно улучшить основной и вспомогательные процессы. 

# Битрикс24

Как зафиксировать описательную часть для последующей работы с ней?

Наш любимый и основной инструмент для подготовки внедрения Битрикс24 - майнд-карты.
На майнд-карте мы обычно отображаем:

Роли участников системы,

Систему воронок (каждая со своим подпродуктом), со статусами и их взаимодействие, между собой,

Задачи для ролей на каждой стадии, каждой воронки. 

Такие майнд-карты могут быть как простыми, так и очень сложными.

Пример модели:

В нашем блоге есть разборы таких моделей:

Зачем компании, которая продает через instаgram - CRM Битрикс24?
Разбираем очередную модель внедрения Битрикс24, на примере решения одной из задач HR

Если Вас заинтересовал данный подход к описанию, напишите нам сообщение и мы поделимся опытом в этом вопросе.

# Битрикс24

ЧТО ДАЛЬШЕ?

Итак, у Вас подготовлено описание основного и вспомогательных процессов, их ролевая и статусные модели. Что дальше?

Теперь Вы стоите перед выбором: 

A. Сделать внедрение своими силами,

B. Сделать внедрение с помощью интегратора Битрикс24.

Мы рекомендуем, в случае выбора варианта А, заручиться консультативной поддержкой опытного интегратора - это позволит избежать не только ряда потерь (времени, денег и нервов), но и избежать фатального результата - вообще отказа от использования "формально внедренной" системы.

# МЫ НА СВЯЗИ

НАПИШИТЕ НАМ

Будем рады оказаться полезными