БИТРИКС24: ВЕБХУКИ ЗАДАЧ
- ФИШКИ И ВОЗМОЖНОСТИ, ВЫНЕСЕННЫЕ ИЗ ПРАКТИКИ

В ходе изучения производственных процессов, в компании одного из наших клиентов, была отмечена проблема в работе отдела менеджеров по ведению проектов. В задачу менеджеров, входила обязанность по отслеживанию оплаты счетов и созданию задачи для производства, на основе товаров счета. Проблема была в том, что менеджеры не всегда успевали во время отслеживать оплату, и периодически, задачи в производство уходили с опозданием. Это приводило к задержкам в реализации проектов и обоснованному недовольству заказчиков. 

Автоматизация этого участка была решена следующим образом: для всех стандартных товаров, присутствующих в прайс листе компании, были расставлены временные оценки для различных производственных отделов; временные оценки для нестандартных товаров - задача для менеджера ведения проектов. При изменении статуса счета на "Оплачен", вебхук, отслеживающий изменения счетов, создает набор задач (для каждого товара и каждого отдела), используя временные оценки, заданные для товаров. Таким образом, с менеджера снимается часть работы, связанной с необходимостью отслеживания момента оплаты счета и созданию задач. Это увеличивает стабильность данного участка процесса и уменьшает количество лишней рутинной работы. Менеджеру остается только пройти по списку новых задач и уточнить техническое задание.

По регламенту, после завершения работы (по задаче) в производстве, менеджер отдела ведения проектов, должен проверить и утвердить с заказчиком выполненные работы. При большом количестве задач и уведомлений, приходящих менеджеру, возможна ситуация, когда он пропускает сообщение о завершении задачи, в следствии чего, этап согласования с клиентов затягивается.

Для решения этой проблемы, был создан вебхук, отслеживающий закрытие задачи и добавляющий дело для менеджера, ответственного за ведение сделки. Теперь, зайдя на страницу "Мои дела", менеджер, среди списка своих дел, видит в том числе и уведомления об окончании задач и напоминание о необходимости согласовать результаты с клиентом.

Введение в эксплуатацию данного вебхука повысило надежность этого участка процесса работы компании и увеличило качество взаимоотношений клиента и менеджера отдела ведения проектов.

В процессе работы, в бухгалтерии всегда возникал вопрос - выполнены ли все работы по счету, можно ли формировать и подписывать с заказчиком акт о выполненных работах?

Обычно, менеджер (по факту завершения работ) отписывался в итоговой сводке. Раз в неделю, бухгалтер просматривал итоговый отчет и формировал необходимые документы.

Для автоматизации этого участка, был доработан алгоритм создания задач, из товаров счета, описанный выше. При создании задач, их идентификаторы заносились в пользовательское поле счета. Дополнительно был написан вебхук, который отслеживает закрытие задач, и при завершении всех задач по счету, создает задачу бухгалтеру на формирование комплекта документов.

Подобное решение позволило сэкономить несколько часов работы менеджера и бухгалтера.

Стандартный алгоритм телефонии Битрикс24, Битрикс24, в случае пропущенного вызова от клиента, создает уведомление в чате. При большом объеме входящих звонков, операторы могут не успевать обрабатывать все звонки в часы пиковой нагрузки, а сообщения в чате могут быть пропущены.

Решение этой проблемы получается достаточно простым: в случае пропущенного звонка, вебхук телефонии находит (по номеру телефона) лид/компанию/контакт клиента и создает в этой сущности задачу о пропущенном звонке. В комментарий к задаче, заносятся все факты пропущенных звонков клиента, накапливается история.

Одновременно с этим клиенту отправляется смс уведомление, что его звонок не пропущен и в ближайшее время ему перезвонит один из операторов. При совершении успешного звонка, по номеру клиента (входящего или исходящего), задача автоматически закрывается. Подобная автоматизация увеличивает стабильность работы операторов кол-центра и уменьшает негативную реакцию клиента, в случае, когда он не может дозвониться до оператора.
 

Одним из основных принципов планирования задач на день, является принцип движения от задач, требующих наименьшего количества времени на решение, к более крупным и долгим задачам.

К сожалению, оценить и отследить планируемое по задаче время, на диаграмме Ганта, не всегда представляется удобным. Для упрощения планирования, было принято простое правило - оценка времени работы по задаче указывается в квадратных скобках перед названием задачи. Например "[5] Тестовая задача для планирования".

При таком подходе, временная оценка всегда доступна, что позволяет упростить процедуру планирования. Вебхук, отслеживающий изменение задачи, берет эту временную оценку и заносит в поля, связанные с учетом времени по задаче. Подобный подход дал менеджерам возможность более грамотно расставлять приоритеты и разбираться с мелкими задачами, по мере их появления.

Одним из наших клиентов, является испанское агенство недвижимости. Телефония для них предоставляется компанией Задарма, она интегрирована через модель Битрикс24 SipConnector.

Особенностью данной интеграции является то, что смс сообщения не заходят в портал напрямую. Сервис телефонии Задарма отправляет смс сообщения на электронную почту.

Для решения этой проблемы, в качестве адреса электронной почты, был указан адрес для создания задач в портале. В результате подобной настройки, смс уведомления входят в систему в виде задач, не связанных с сущностями портала.

Для этого был создан вебхук, отслеживающий создание задачи, и получающий из текста номер телефона. По номеру телефона, находится сущность - компания/контакт, которая привязывает задачу к этой сущности CRM.

Работа по планированию уборки, в апартаментах сдаваемых в аренду, в гостиничных номерах, является одной из базовых, постоянных и рутинных работ в компаниях отельной сферы.

Задачи на уборку создаются бизнес-процессом автоматически, при выезде клиента. Но планирование и расстановка приоритетов по этим задачам остаются работой диспетчера.

Для упрощения планирования, был разработан вебхук, отслеживающий движение задачи на диаграмме ганта и меняющий крайний срок по задаче, по определенному алгоритму, учитывающему особенности объекта, количество сотрудников, суммарную временную оценку на уборку всех помещений объекта, для обеспечения оптимальной скорости проводимых работ по планированию.

В результате - удалось сократить время планирования этих задач со 120 минут, до 30 минут работы диспетчера. Обратите внимание, что в рамках автоматизации работы по планированию с помощью вебхуков, диспетчер перестал делать работы в размере 10 с половиной часов в неделю. В месяц - это время 5-ти с небольшим рабочих дней!

Значительная часть автоматизации деятельности компании, занимающейся посуточной арендой недвижимости, может быть проведена с помощью шаблонов бизнес-процессов сделки.

Подробно об этом мы писали в статье Битрикс24 для отелей и гостиниц. Но в связи с особенностями работы блоков внутри бизнес-процесса, часть возникающих задач не может быть решена стандартными методами.

В частности, при занесении в систему нового объекта, должен выставляться ряд задач (порядка 10), на действия по предоставлению, конкретным исполнителям. Наиболее простой и логичный способ группировки таких задач - сделать их подзадачей базовой задачи (по оказанию услуг по бронированию).

К сожалению, стандартными средствами бизнес-процесса это решить невозможно. Также на данный момент нет методов для добавления комментария к задаче из бизнес-процесса. Эти особенности легко обходятся с помощью вебхука, отслеживающего создание и изменение задач, и на основании определенных меток группирующего их, с добавлением соответствующего комментария.